Commerce en ligne : les étapes pour se lancer

Le commerce en ligne est une pratique commerciale où les échanges entre l’acheteur et le vendeur se passent entièrement en ligne. Facile à mettre en place et en pleine croissance, le marché du e-commerce séduit de plus en plus d’entrepreneurs. Dans ce guide complet, nous vous donnons toutes les informations essentielles pour vous lancer sur ce marché en pleine croissance.

Compréhension du commerce en ligne

Le commerce en ligne, qu’on appelle également e-commerce et commerce électronique, est une pratique commerciale qui lient le commerçant et le client à partir des nouvelles technologies et d’internet.

La transaction est entièrement digitale. Le client achète un bien ou un service sur Internet, et il n’y a donc pas de rencontre physique nécessaire entre les parties, que ce soit au moment de la découverte du produit ou service, ou de la livraison.

Le commerce en ligne peut être mis en place de différentes manières, allant de la boutique en ligne, aux places de marché (marketplace), à l'application mobile, et même les médias sociaux. Selon une étude de Statista, le marché du commerce en ligne devrait générer 65 milliards de dollars d'ici 2024 rien qu'en France.

Les différentes formes d'e-commerce

Il existe différentes formes d'e-commerce en fonction du type de transaction et du public cible :

B2B “Business to Business” : cette forme de commerce correspond à la vente sur Internet entre entreprises. Les produits ou services du commerce en ligne sont destinés à des clients professionnels. Cela est par exemple le cas lorsqu'un professionnel a recours à une agence.
B2C “Business to Consumer : il s’agit de la vente d’un produit ou service d’un professionnel à un particulier. On peut notamment citer les supermarchés qui permettent aux particuliers de faire leurs courses en ligne.
C2B “Consumer to Business” : ce type d'échange est effectué d’un particulier à une entreprise. Par exemple, lorsqu’un photographe “amateur” vend des photographies à une banque d’images.
C2C “Consumer to Consumer” : la vente est effectuée entre particuliers. C’est notamment le cas pour l’échange de services à domicile ou la vente de produits d’occasion.

Différents schémas de vente ont émergé du commerce en ligne comme la vente de ses propres produits ou de ses services en ligne, le dropshipping qui consiste à vendre des produits sans stock, l’affiliation, la vente sur une marketplace, etc.

Avantages et inconvénients du commerce en ligne

Si on le compare à un commerce traditionnel, le commerce en ligne dispose de certains avantages, mais aussi de quelques inconvénients. Parmis les avantages principaux du e-commerce, on peut citer :

Pas de restriction géographique : le commerce en ligne permet de faciliter les échanges commerciaux sur des zones plus étendues. L’entreprise n’est pas limitée à une zone géographique et peut effectuer des échanges facilement sur le plan local, voire international.
Moins onéreux qu’un commerce traditionnel : il n’est pas nécessaire de posséder un local ou des supports commerciaux physiques pour réaliser des ventes en ligne, ce qui permet de réduire considérablement les coûts.
Promotion rapide : le commerce en ligne nécessite une connaissance et une utilisation judicieuse des leviers technologiques et des outils marketing, ce qui permet d’assurer la promotion plus facilement de ses produits ou services.
Traitement des données optimisé : sur un site e-commerce, les données sont souvent traitées constamment , avec une analyse de la cible, mais aussi des résultats, qui peuvent aider à maximiser ses chances de réussite.
Pas de restriction temporelle : sur un e-commerce, les ventes peuvent être réalisées 24h/24 et 7j/7, ce qui n’est pas le cas dans un commerce physique. Le taux de conversion peut donc être beaucoup plus intéressant sur un commerce en ligne.

Le commerce en ligne dispose également de certains inconvénients, le premier étant la forte concurrence présente sur le marché. Ce marché étant accessible à tous, sans investissement majeur et simplement avec internet, le nombre de sites marchands ne fait qu’augmenter chaque année. Selon une étude de Fevad, un nouveau site marchand se crée toutes les 20 minutes en France. De plus, des géants occupent également une place prépondérante sur le marché, comme Amazon, CDiscount, ou encore la Fnac…

Le manque de contact réel entre les commerçants et les consommateurs peut également être un frein. En cas de problème logistique, par exemple, les relations commerciales peuvent être ternies plus facilement. Le client n'a également pas de contact visuel avec le produit (taille, matière, etc.) et le risque de retour est donc plus élevé.

Qu'est-ce qu'un site e-commerce et pourquoi est-il crucial pour réussir dans le commerce en ligne ?

Un site e-commerce permet à un vendeur (particulier, professionnel, institutionnel) de mettre en vente un bien ou une prestation de service sur internet en déposant une annonce sur une plateforme digitale.

Un site e-commerce permet de donner de la visibilité à vos produits et services, ou encore à vos actualités. Il permet aux internautes qui vous connaissent déjà d’effectuer leurs commandes directement sur votre site web, et aux internautes qui ne vous connaissent pas encore de vous découvrir en effectuant une recherche sur internet. C’est un véritable tremplin pour le commerce en ligne.

Étapes pour créer une boutique en ligne

Pour vous lancer dans la vente en ligne, il vous faudra créer votre boutique en ligne. Voici les étapes à suivre pour un plan d’action optimal, de la conception à la mise en ligne de votre site e-commerce :

Analyser le marché : comme pour tout commerce, il est essentiel de commencer par analyser le marché et la concurrence avant de se lancer. Vous pouvez réaliser une étude de marché afin de découvrir les opportunités disponibles, les meilleures pratiques à adopter, mais aussi comment vous positionner en termes de prix par rapport à la concurrence.
Établir un business plan solide : il vous permettra de poser les bases de votre commerce en ligne et de prévoir son développement futur. C’est également un document essentiel pour développer ses relations avec des partenaires ou des investisseurs.
Choisir une solution e-commerce adaptée : plusieurs options sont disponibles pour lancer sa boutique de e-commerce. L’entreprise peut faire appel à un développeur afin de créer son site de A à Z, ou bien passer par une plateforme qui vous permet de créer un site de e-commerce facilement comme Shopify, Wix ou Woocommerce.
Créer une marque et un univers : il est important de définir l’identité de votre marque. Une fois que vous avez défini votre offre, votre cible, et analysé votre concurrence, vous pourrez créer une identité visuelle en choisissant votre logo, des couleurs, un design, un style, un nom de domaine, etc. N’hésitez pas à vous faire aider par un professionnel expérimenté en création graphique.
Mettre en ligne ses produits : vous devrez ensuite mettre en valeur vos produits avec des fiches produits et des photos produits de haute qualité. Ajoutez le plus d'informations possibles pour présenter vos produits de manière efficace. Cela peut être avec des descriptifs détaillés, mais aussi avec des vidéos explicatives.
Paramétrer sa boutique en ligne : configurez votre boutique en ligne afin d’offrir une expérience optimale aux utilisateurs. Il vous faudra penser aux mentions légales, aux CGV, ou encore aux moyens de paiement que vous souhaitez proposer.
Construire une stratégie marketing : le plan marketing est un outil efficace pour conquérir de nouveaux clients et fidéliser les clients existants. Pour un commerce en ligne, une stratégie marketing efficace peut inclure du référencement naturel, les réseaux sociaux, Google Ads, etc.
Lancement de votre activité : une fois toutes les étapes suivantes complétées, vous n’avez plus qu’à vous lancer. Il vous faudra alors monitorer l’ensemble de vos activités afin de vous assurer d’offrir les meilleurs services possible et pérenniser votre commerce en ligne.

Conseils pratiques pour développer un site de vente en ligne performant et attractif

Voici quelques conseils pratiques qui vous permettront de devenir un expert du commerce en ligne et d’exceller dans ce domaine :

Investissez en temps et en argent dans votre e-commerce : sur le marché du e-commerce, il est très utile de toucher à tout et de suivre des formations. Cela vous permettra de gagner en compétences et en autonomie, mais également de réaliser des économies par la suite. N’hésitez pas à recourir à des professionnels dans un premier temps pour bénéficier de leur savoir-faire et augmenter votre trafic.
Soyez organisé : apprenez à prioriser les tâches les plus importantes. Vous pouvez faire des to do list, ou utiliser des outils comme les applications gratuites Trello ou Todoist.
Soignez la présentation de votre site : il est essentiel que votre site inspire confiance à l’acheteur pour que ce dernier passe une commande. Pensez aux éléments clés comme des informations de contact, des CGV et mentions légales accessibles facilement, une page “Qui sommes nous ?, ou encore utiliser des visuels de haute qualité ou des vidéos pour présenter vos produits.
Démarquez-vous de vos concurrents : le marché du commerce en ligne est très concurrentiel et il est donc important de vous démarquer de la concurrence. Effectuez une étude de marché pour créer une image de marque unique et attractive pour les consommateurs. Veillez aussi à proposer une expérience optimale, en proposant par exemple des services attractifs comme la livraison gratuite ou un chat en ligne.
Développer votre SEO en amont de votre commerce en ligne : le SEO est l’une des méthodes les plus efficaces et rentables pour développer son commerce en ligne à long terme. Vous pouvez mettre en place votre stratégie SEO avec un blog avec du contenu lié à votre activité, ou en travaillant le contenu de votre boutique en ligne (méta-titre et description, H1, descriptions produits, etc).
Créer un plan marketing et une checklist : listez l'ensemble des actions à mettre en place et suivez leur avancé grâce à une checklist. Le plan marketing est un outil efficace pour déterminer un plan d’action et mettre en place un suivi des objectifs.

Gestion légale et pratique d’un commerce en ligne

La réglementation pour le commerce en ligne est stricte. Il est essentiel de la connaître et de la respecter lorsque vous vous lancez sur ce marché.

Activités concernées par le e-commerce

Tous les types d’activités peuvent tirer parti du commerce en ligne. Les activités peuvent aller de la vente de produits neufs et d'occasion, à la vente de services d’hébergement, de transport, de restauration ou encore de loisir. L'accès aux marchés suivants est néanmoins réglementé :

Vente d’alcool : il est nécessaire de suivre une formation, posséder une licence, et suivre des réglementations particulières visant à protéger les mineurs.
Vente de médicaments sur ordonnance : il est nécessaire d’informer l'Ordre national des pharmaciens, d’obtenir une autorisation de l'Agence régionale de la santé et de posséder une pharmacie physique.

La vente et l'achat de tabac sont interdits sur internet.

Mention légales obligatoires sur un site e-commerce

Certaines mentions légales obligatoires doivent être incluses à votre site e-commerce pour rester conforme à la loi. Elles doivent être facilement accessibles à l’internaute, soit sur une page dédiée ou en les insérant dans les conditions générales de vente (CGV).

Les informations à inclure obligatoirement sont les suivantes :

Identité de l'entreprise : dénomination sociale (ou nom et prénom pour les entrepreneurs individuels), forme juridique, adresse et montant du capital social si applicable ;
Numéro d'immatriculation au RCS (Registre du commerce et des sociétés) ou numéro Siren ;
Informations de contact ;
Numéro de TVA ;
Identité de l'hébergeur ;
En cas d’activité réglementée soumise à autorisation (par exemple vente d’alcool ou de médicaments) : nom et adresse de l'autorité ayant émis l'autorisation.

Si cette obligation n’est pas respectée, la sanction peut aller jusqu’à :

Entreprises individuelles et micro-entreprises : 1 an d’emprisonnement et 75 000 € d'amende
Sociétés (SARL, SAS, SA, etc.) : jusqu’à 375 000 € d’amende.

Conditions générales de vente (CGV)

Les conditions générales de vente (CGV) permettent d’encadrer les relations commerciales avec vos clients, en les informant des obligations et de leurs droits lors de la vente de vos produits ou services. Elles permettent d’améliorer la transparence et de réduire le risque de litige.

Le caractère obligatoire des CGV dépend de si votre offre est destinée à des particuliers ou à des professionnels. Pour les particuliers, il est obligatoire de faire apparaître les CGV sur votre site internet. Pour les professionnels, cela n’est pas obligatoire mais les CGV doivent pouvoir être communiqués au client en cas de demande.

En France, le contenu des CGV pour la vente à des particuliers doit inclure les informations suivantes :

Caractéristiques des biens/services ;
Prix TTC (toutes taxes comprises) en euros ;
Frais, modalités et date de livraison ;
Modalités de paiement (modes de paiement, retard de paiement…) ;
Modalités d'exécution du contrat ;
Droit de rétractation (délai et conditions pour annuler ou retourner la commande) ;
Garantie légale de conformité ;
Garantie commerciale et service après vente ;
Durée du contrat et conditions de résiliation, si applicable ;
Durée minimale des obligations contractuelles du client, si applicable ;
Caution ou garantie que le client doit fournir, si applicable ;
Code de conduite, si applicable ;
Identifiant unique (IDU), si l’entreprise est soumise à la responsabilité élargie du fabricant ;
Modalités de règlement des litiges (possibilité de recourir à un médiateur, tribunal compétent, lien vers le site européen de règlement en ligne des litiges (RLL).

Si l’entreprise ne respecte pas leurs obligations en terme de CGV, elles s’exposent à :

Vente aux particuliers : 3 000 € d'amende pour une entreprise individuelle ou micro-entreprise, et 15 000 € pour une société (SARL, SAS, SA, etc.).
Vente aux professionnels : 15 000 € d'amende pour une entreprise individuelle ou micro-entreprise, et 75 000 € pour une société (SARL, SAS, SA, etc.).

Traitement des données personnelles

Les commerces en ligne peuvent collecter les informations personnelles des utilisateurs afin de constituer des fichiers de clients. Toutefois, il est nécessaire qu’ils respectent la réglementation en vigueur en matière de protection des données :

Obligation d’informer l'internaute (durée de conservation des données personnelles, droit de l’internaute, base légale justifiant le traitement, etc) ;
Obligation d’obtenir son consentement (notamment pour l’envoi de courriels commerciaux et l’utilisation de cookie).

Contrat de vente et délai de livraison

Pour conclure une vente sur un site e-commerce, il est nécessaire de respecter une certaine procédure.

Saisie de la commande

Le client doit être informé des éléments suivants au moment de la saisie de la commande :

Prix et caractéristiques du produit ou service commandé ;
Durée du contrat ou de l’engagement en cas d’abonnement ;
Étapes à suivre pour commander ;
Moyens permettant au client d’identifier et corriger d'éventuelles erreurs avant de valider la commande. Par exemple, cela peut être un panier permettant de consulter la commande ;
Langues disponibles pour conclure le contrat ;
Modalités d'archivage du contrat (si le montant de la commande est égal ou supérieur à 120 €).

Confirmation de la commande

Les 3 étapes suivantes doivent ensuite être suivies une fois la commande saisie :

Récapitulatif de la commande comprenant son prix total ;
Possibilité de modifier la commande si nécessaire ;
Validation définitive de la commande.

Le client doit également être informé que le passage de la commande l’oblige à payer. Pour éviter tout malentendu, il est obligatoire de mettre une mention non ambiguë sur le bouton qui sert à confirmer la commande, comme « Passer au paiement de la commande ». Une confirmation de commande doit ensuite être envoyée sans délai au client.

Délai de livraison

Le client doit être informé de la date limite à laquelle il peut être livré avant la conclusion du contrat. Si cela n’est pas renseigné, le délai de livraison ne peut pas dépasser 30 jours à compter de la date de la commande.

En cas de retard de livraison, le client peut demander à annuler sa commande pour obtenir un remboursement. Le remboursement doit alors être effectué dans un délai de 14 jours. Le client ne peut pas être contraint d'accepter une modalité de remboursement particulière, comme un avoir sur un futur achat.

Moyens de paiement

Le commerce en ligne peut proposer différentes méthodes de paiement comme :

Carte bancaire : dans ce cas, il est essentiel de souscrire un contrat de vente à distance auprès de votre banque ;
Virement bancaire ;
Portefeuille électronique (PayPal, Skrill, Paylib, etc) ;
SMS ou fournisseur d'accès à internet : dans ce cas, le montant de la commande mis sur la facture de téléphone ou internet ;
Chèque ou espèces : si le paiement est effectué à la livraison.

Pour garantir la sécurité des transactions en ligne, le site e-commerce doit également utiliser un cryptage SSL qui permet de sécuriser les informations bancaires, mais aussi les données personnelles des clients.

Droit de rétractation du client

Le consommateur dispose d’un droit de rétractation qui lui donne la possibilité d'annuler la commande qu’il a passée en ligne. L’annulation peut survenir à tout moment dans un délai de 14 jours et la décision n’a pas à être justifiée. Le délai de 14 jours est calculé à partir de la conclusion du contrat pour les services, ou de la réception de la commande pour les produits. Aucun coût supplémentaire n’est appliqué, sauf d’éventuels frais de retour.

Le droit de rétractation du client doit être précisé en indiquant les modalités, les conditions et le délai. Le site doit également proposer un formulaire de rétractation. Vous disposez d’un délai de 14 jours pour rembourser le client après sa rétractation.

Résiliation d'abonnement par voie électronique

Depuis le 1er juin 2023, il est obligatoire de mettre à disposition des consommateurs une fonctionnalité lui permettant de résilier gratuitement son contrat d’abonnement de manière électronique. Cette obligation vaut également pour les contrats qui n’ont pas été conclus par voie électronique.

La fonctionnalité doit être accessible facilement depuis votre site ou application, sous une mention explicite comme « résilier votre contrat ».

Conclusion

Le commerce en ligne est un modèle de commerce en pleine expansion. Relativement simple à mettre en place, il permet au commerçant et à l’acheteur de faire affaire par le biais d’un site internet. Toutefois, se lancer sur le marché du e-commerce comprend également de nombreuses spécificités qu’il est important de connaître. Il est essentiel d’effectuer une étude de marché pour positionner votre offre en fonction de votre cible et de la concurrence, mais aussi de veiller à la qualité de votre boutique en ligne qui servira de vitrine pour vos clients. N’hésitez pas à suivre des formations et à faire appel à des professionnels pour vous accompagner et réussir dans ce domaine en constante évolution.

FAQ

Comment choisir un fournisseur de services de paiement en ligne ?

Il existe une multitude de fournisseurs de services de paiement en ligne que vous pouvez utiliser pour votre e-commerce. Pour choisir le plus adapté, il vous faudra considérer la stratégie que votre entreprise souhaite mettre en place, le type de produits ou services qu’elle souhaite vendre et leur prix, ainsi que les préférences de la clientèle cible.

Comment calculer les coûts associés à la création et à la gestion d'une boutique en ligne ?

Pour calculer les coûts associés à la création et à la gestion d’une boutique en ligne, il vous faudra prendre en compte le coût de l’hébergement, le coût de l’achat des produits si vous ne faites pas de dropshipping, les frais de communication et de marketing, ou encore les frais du design de votre site, logo et identité visuelle si vous faites appel à un professionnel.

Quels sont les défis courants rencontrés par les entrepreneurs dans le commerce en ligne, et comment les surmonter ?

Parmis les défis les plus couramment rencontrés par les entrepreneurs ayant un commerce en ligne, on trouve :

Sous-estimer les coûts : même si le coût est inférieur à un commerce traditionnel, il ne faut pas penser qu’un commerce en ligne est gratuit. L’entrepreneur doit prendre en compte les frais d’hébergement, de marketing, ou encore les coûts de développement.
Avoir un site de qualité moyenne : en commerce en ligne, votre site web est votre vitrine auprès des clients. Il est donc nécessaire de la travailler et de la rendre attractive pour les consommateurs.
Ne pas travailler assez : même si la création d'un e-commerce peut sembler facile, elle nécessite beaucoup de travail. Il vous faudra donc consacrer beaucoup de temps à votre activité pour optimiser votre croissance et pérenniser vos activités.

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