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FINOM et le service client : le service client parfait existe-t-il ?

Lors de l'achat de produits et de services, il est important de bénéficier de toute l'assistance nécessaire, avec un personnel compétent capable de fournir des informations et de l'aide. Si cela peut sembler évident, ce n'est pas toujours le cas. 

Pour nous, chez FINOM, il est fondamental d'offrir un service rapide et des interactions de personne à personne à nos clients. 

Parce que même si la technologie est importante, en fin de compte ce sont les personnes qui travaillent chaque jour dans notre service d'assistance qui font la différence !

Que signifie, aujourd'hui, offrir un bon service client ?

Cette question pourrait vous sembler évidente, mais elle ne l'est pas du tout ! Nous sommes au beau milieu d'un profond changement, commencé il y a des années et fortement accéléré par la pandémie : la révolution numérique et, simultanément, la quatrième révolution industrielle, qui mettent en compétition - mais aussi en synergie - les mondes physique et numérique.

Avant de poursuivre ce discours, partons d'un principe important et, même, disons-le tous ensemble en chœur ! Prêts ?

Le secret de la réussite repose sur les personnes !

Bien que les outils numériques et la dimension du Web changent les règles du jeu, le contact humain reste un aspect fondamental, surtout lorsqu'il s'agit du service client. Le numérique, cependant, pourra compléter ce point. Effectivement, le fait que les relations humaines soient à privilégier dans une expérience d'achat, d'échange ou de dialogue ne signifie pas que l'intelligence artificielle et toutes les autres innovations ne peuvent pas y contribuer positivement.

L'année dernière, le portail Salesforce a réalisé un sondage pour demander aux utilisateurs quels étaient, selon eux, les besoins les plus courants lorsqu'ils contactent un service client. L'un des besoins qui en ressort est justement la rapidité : 64 % des consommateurs souhaitent que les marques interagissent avec eux en temps réel. La rapidité est donc une caractéristique essentielle, mais ce n'est pas la seule. 

Outre la rapidité, il est indispensable que les réponses envoyées soient aussi précises et personnalisées que possible. La même étude de Salesforce a révélé que 66 % des consommateurs sont enclins à changer de marque lorsqu'ils ont le sentiment d'être traités comme des numéros et non comme des êtres humains. Comment leur donner tort ?  Ne vous êtes-vous jamais disputé avec un chatbot qui donne toujours les mêmes réponses automatiques inutiles ? 

La différence, pour ceux qui connaissent les services clients, réside aussi dans ce fait : le contact humain est primordial. Nous sommes conscients, évidemment, que chaque entreprise doit composer avec ses propres ressources. Parfois, les professionnels et les petits entrepreneurs ne sont pas en mesure de s'offrir un service client solide, cependant ils peuvent embaucher une seule personne ou même s'appuyer sur un chatbot, en essayant d’élaborer au mieux les réponses automatiques et de les rendre moins mécaniques.

Il est également très important de se trouver là où les clients vous cherchent : n'oubliez pas qu'un utilisateur dispose en moyenne de 10 canaux différents pour entrer en contact avec l'entreprise visée. Il convient toutefois d'accorder une attention particulière aux réseaux sociaux, à WhatsApp, aux SMS, et en général à tout autre outil de messagerie instantanée. 

Pour résumer, nous avons vu ensemble qu'un service client doit être rapide, personnalisé et disponible sur plusieurs canaux. Vous pensiez que c'était suffisant ? Mais nous avons un autre aspect à vous communiquer : le service client doit également être proactif. Cela signifie que le personnel d'assistance ne se contente pas de vous donner les réponses que vous cherchez, mais anticipe également vos besoins éventuels. En d'autres termes, il anticipe les problèmes qui pourraient se poser.

Comment fonctionne le service client de FINOM ?

Remarquablement, grâce à la merveilleuse équipe qui le suit avec une grande constance et une grande passion ! La priorité absolue a été donnée aux utilisateurs et à leurs questions ! FINOM est une plateforme 100 %, numérique, flexible et intuitive, mais les questions de nos clients ne manquent jamais. C'est là que notre service client entre en jeu, garantissant tout ce dont nous venons de vous parler : rapidité, personnalisation, proactivité.

Vous pouvez nous contacter comme vous le souhaitez et, dès que vous accéderez à notre site, vous aurez la possibilité de démarrer un chat immédiat et très pratique : de l'autre côté de votre écran, les membres de notre équipe vous attendront pour vous aider personnellement et de la meilleure façon possible. Cependant, pendant les heures où nos assistants humains profitent d'un repos bien mérité, un chatbot sera là pour vous recevoir et vous aider immédiatement. Dans les deux cas, notre réponse est garantie en cinq minutes (mais nous répondons souvent en une minute seulement !). Le temps d'attente pour une réponse par e-mail est légèrement plus long : nous répondons en 10 minutes, le temps d’un café ! 

Dernier point, mais non le moindre, la possibilité de démarrer un chat directement avec Yakov Novikov, l'un des fondateurs de la plateforme, qui est impatient de discuter avec vous et de répondre à toutes  vos questions.

Bref, nous sommes imbattables sur ce terrain. Nous avons même demandé à nos utilisateurs ce qu'ils préféraient de la plateforme FINOM et beaucoup d'entre eux ont confirmé que c'est la rapidité et l'aide que les personnes réelles du service client fournissent chaque jour qui font la différence. À ce stade, on ne change pas une équipe qui gagne !

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