Kundenservice: Wieso ist es wichtig für Unternehmen?

Der Kundenservice ist ein entscheidender Faktor für den Geschäftserfolg, denn er trägt zum Aufbau langfristiger Beziehungen mit Kund:innen bei. In diesem Leitfaden erfährst Du, was Kundenservice bedeutet, warum er so wichtig ist und wie Du Deinen Kund:innen exzellenten Service bieten kannst.

Was ist Kundenservice?

Der Kundenservice ist eine zentrale Anlaufstelle für Kund:innen, die Unterstützung, Beratung und Betreuung vor, während und nach dem Kauf von Waren oder Dienstleistungen benötigen. Er ist beispielsweise im Handel, bei Banken, Online-Schulen und Versicherungsgesellschaften von Bedeutung.

Kundenservice bedeutet, auf die Bedürfnisse der Kund:innen einzugehen und ihnen nicht nur zu helfen, sondern ihnen auch entgegenzukommen – sei es durch die Ausstellung einer Gutschrift zur Rechnung oder durch allgemeine Kulanz. Ein Beispiel für Letztere ist, wenn ein Unternehmen bei einem Kauf auf Rechnung flexible Zahlungsmodalitäten anbietet, um die Zufriedenheit seiner Kund:innen zu gewährleisten.

Der Kundenservice kann verschiedene Formen annehmen, darunter Unterstützung per Telefon oder E-Mail, ein Live-Chat oder häufig gestellte Fragen.

Abgrenzung zur Customer Experience (CX)

Kundenservice wird oft auch mit der Customer Experience (CX) in Verbindung gebracht. Zwischen diesen Konzepten sollte jedoch unterschieden werden.

Die Customer Experience (CX) umfasst das gesamte Erlebnis, das ein:e Kund:in mit einem Unternehmen hat, von der ersten Interaktion bis hin zur langfristigen Beziehung. Die CX schließt alle Berührungspunkte ein, die ein:e Kund:in mit einem Unternehmen hat, einschließlich des Kundenservice, aber auch Aspekte wie die Benutzerfreundlichkeit der Website, das Einkaufserlebnis im Geschäft und die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen.

Warum ist Kundenservice so wichtig?

Die Beantwortung von Kundenanfragen ist ein wichtiger Bestandteil des Kundenerlebnisses. Der Kundenbindungsindex hängt unter anderem davon ab, wie schnell und effizient der Kundenservice Probleme löst.

Menschen schätzen es, wenn man ihnen zuhört und ihnen bei Problemen hilft. Wenn ein Unternehmen sich die Zeit nimmt, sich die Anliegen seiner Kund:innen anzuhören, entsteht eine besondere Bindung. Diese Unterstützung und Aufmerksamkeit kann einen einmaligen Kauf in eine langfristige Beziehung verwandeln. Das ist es, was der Kundenservice bietet:

Kundenbindung. Wenn ein:e Kund:in auf ein Problem stößt und das Kundenservice-Team ihm/ihr bei der Lösung hilft, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass der/die Kund:in dem Unternehmen treu bleibt.
Markenreputation. Wenn Kund:innen sehen, dass sich ein Unternehmen um die Anliegen seiner Käufer:innen kümmert, steigt ihr Vertrauen in die Marke.
Bewertungen und Empfehlungen. Zufriedene Kund:innen teilen oft ihre positiven Eindrücke, was neue Kund:innen überzeugen kann.
Höhere Gewinne. Ein effektives Kundenengagement führt zu Wiederholungskäufen, Markenempfehlungen und damit zu einem Umsatzwachstum für das Unternehmen.
Selbstverbesserung. Durch die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice weisen die Benutzer:innen auf Mängel im Service oder der Produktqualität hin. Die identifizierten Probleme sind ein Anreiz für Verbesserung und Geschäftsentwicklung.

Ein qualitativ hochwertiger Kundenservice kommt allen zugute. Die Kund:innen haben die Gewissheit, dass ihre Probleme gelöst werden, und das Unternehmen erhält die Möglichkeit, seinen Ruf zu stärken, sein Produkt weiterzuentwickeln, seine Gewinne zu steigern und seine Position auf dem Markt zu festigen.

Wie bietet man exzellenten Kundenservice?

Die Organisation eines Kundenservice erfordert viel Zeit und Mühe. Der Aktionsplan hängt weitgehend von den Besonderheiten eines bestimmten Unternehmens oder einer bestimmten Branche ab. Es gibt jedoch einige grundlegende Schritte, die Dir helfen können, Deinen Kund:innen einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Schulung von Kundendienstmitarbeiter:innen priorisieren. Investiere Zeit und Ressourcen in die Schulung Deiner Mitarbeiter:innen. Sie sollten nicht nur die Produkte und Dienstleistungen kennen, sondern auch über Kommunikationsfähigkeiten, Empathie und Problemlösungsfähigkeiten verfügen. Regelmäßige Schulungen und Workshops helfen dabei, die Mitarbeiter:innen auf dem neuesten Stand zu halten und ihre Fähigkeiten zu verbessern.
Schaffung von Unterteams mit spezialisierten Fähigkeiten. Stelle sicher, dass Du innerhalb Deines Teams Unterteams bildest, die sich mit verschiedenen Problemen befassen. Diese können von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich aussehen, aber Du kannst Dein Team beispielsweise in einen Kundenservice für Bestellungen und Rechnungen und einen technischen Support für technische Fragen wie Produktreparaturen unterteilen.
Kundenerlebnisse personalisieren. Kund:innen schätzen es, individuell behandelt zu werden. Nutze Daten, um personalisierte Angebote und Empfehlungen zu erstellen. Dies kann durch segmentierte Marketingkampagnen, maßgeschneiderte Kommunikation oder personalisierte Unterstützung geschehen. Ein personalisierter Ansatz kann die Kundenbindung und Zufriedenheit erheblich steigern.
Bestehende Kontaktwege bewerten und optimieren. Überprüfe regelmäßig die Effizienz und Effektivität Deiner Kontaktwege. Stelle sicher, dass Kund:innen problemlos Hilfe erhalten – sei es per Telefon, E-Mail, über die sozialen Medien oder einen Live-Chat. Berücksichtige das Kundenfeedback, um Schwachstellen zu identifizieren und Verbesserungen vorzunehmen.
Künstliche Intelligenz zur Unterstützung nutzen. Der Einsatz von KI kann den Kundenservice erheblich verbessern. Chatbots können häufige Anfragen schnell beantworten und die Mitarbeiter:innen entlasten, sodass diese sich auf komplexere Probleme konzentrieren können. KI-gestützte Analysetools können zudem helfen, Kundenfeedback zu analysieren und Trends im Kundenverhalten zu identifizieren.
Kundenservice als strategischen Erfolgsfaktor sehen. Integriere den Kundenservice in die gesamte Unternehmensstrategie. Der Kundenservice sollte nicht nur eine Abteilung sein, sondern Teil der Unternehmenskultur. Setze klare Ziele und miss den Erfolg Deiner Kundenservice-Initiativen. Ein kundenorientierter Ansatz kann Wettbewerbsvorteile schaffen und die Markentreue stärken.

Der Aufbau eines idealen Kundenservice ist ein fortlaufender Prozess, der Aufmerksamkeit für Details und Engagement für Verbesserungen erfordert. Durch die Umsetzung dieser Empfehlungen kannst Du ein effektives Unterstützungssystem schaffen, das Kundenprobleme schnell und effizient löst und so die Kundenzufriedenheit und die Treue zu Deinem Unternehmen erhöht.

Arten von Kundenservice-Software

Kund:innen sollten das Unternehmen über den Kommunikationskanal ihrer Wahl kontaktieren können. Gleichzeitig kann das Unternehmen Informationen über seine Kund:innen erhalten, die wiederum mit Hilfe moderner Software gesammelt und verarbeitet werden. Anhand der gewonnenen Daten können Dienstleistungen und Werbemaßnahmen besser auf die Bedürfnisse der Kund:innen zugeschnitten und ausgerichtet werden.

Es gibt verschiedene Arten von Kundenservice-Software, die Unternehmen dabei unterstützen, ihren Kund:innen einen effektiven und effizienten Service zu bieten. Hier sind einige der gängigsten Arten.

Live-Chat und Chatbots

Ein wichtiges Segment der Software sind Live-Chat- und Chatbot-Lösungen, die eine direkte und oft rund um die Uhr erreichbare Kommunikationsmöglichkeit bieten.

Live-Chat

Diese Technologie dient der Bereitstellung von Online-Diensten und Live-Chats auf Deiner Website. Der Live-Chat ermöglicht es Website-Besucher:innen, über ein Chatfenster Informationen und Unterstützung zu erhalten. Der/die Nutzer:in tippt einfach eine Nachricht ein und erhält sofort eine Antwort von einem Mitarbeiter.

Ein Live-Chat bietet sowohl Unternehmen als auch Kund:innen viele Vorteile. Hier sind einige der wichtigsten:

Hilfe in Echtzeit: Ein Live-Chat bietet Unterstützung in Echtzeit, so dass Kund:innen sofort Hilfe erhalten.
Höhere Kundenzufriedenheit: Die schnelle und persönliche Art der Chat-Interaktionen führt in der Regel zu einer höheren Kundenzufriedenheit.
Kostengünstig: Live-Chats sind oft kostengünstiger als Unterstützung per Telefon, da die Agenten mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten können.
Bequemlichkeit: Kund:innen können direkt auf den Chat zugreifen, was weniger Aufwand bedeutet als bei Anrufen oder E-Mails.

Chatbot

Chatbots sind Software-Tools, die die automatische Echtzeit-Kommunikation mit Nutzer:innen ermöglichen. Sie können in verschiedene Plattformen integriert werden, darunter Websites, mobile Anwendungen, soziale Netzwerke und Messenger. Moderne Chatbots nutzen oft künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um Inhalte zu personalisieren und ihre Relevanz zu erhöhen. Es gibt aber auch einfache, sogenannte Button-Bots, die nach einem bestimmten Skript arbeiten: sie sind in einigen Bereichen immer noch relevant.

Die Verwendung von Chatbots hat folgende Vorteile:

Verfügbarkeit rund um die Uhr: Chatbots schlafen nicht und benötigen keine Pausen – sie können rund um die Uhr arbeiten.
Verkürzung der Wartezeiten: Chatbots können häufig gestellte Fragen schnell beantworten und so die Wartezeiten verkürzen.
Verbessertes Kundenerlebnis: Chatbots können auf der Grundlage des Unterhaltungsverlaufs personalisierte Unterstützung bieten.
Senkung der Servicekosten: Chatbots können viele Aspekte des Service automatisieren und so die Personalkosten senken.
Steigerung der Mitarbeitereffizienz: Chatbots können Mitarbeiter:innen von Routineaufgaben befreien, so dass sie sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.

CRM-Systeme

Ein CRM-System ist ein Programm zur Verwaltung von Kundenbeziehungen. Es hilft dabei, Aufzeichnungen über Transaktionen und Kund:innen zu führen und langfristige Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Beziehungen sind ohne Kommunikation nicht möglich, daher integrieren CRM-Systeme zahlreiche Kommunikationskanäle, darunter:

IP-Telefonie
SMS-Versand
E-Mail
soziale Netzwerke und Messenger

Wenn ein CRM-System mit sozialen Netzwerken und Messengern integriert ist, wird der Prozess noch einfacher und weniger zeitaufwändig:

Kundennachrichten von beliebigen Diensten werden im Chat des CRM-Systems angezeigt. So kannst Du mit allen Kund:innen über ein einziges Fenster kommunizieren, ohne zwischen Programmen wechseln zu müssen.
Du brauchst Dich nicht bei verschiedenen Diensten anzumelden und Chats manuell zu aktualisieren - alle neuen Nachrichten werden direkt im CRM angezeigt.
Sobald ein:e Kund:in Dir geschrieben hat, kannst Du ihn mit einem Klick direkt aus dem CRM-System in Deine Kontaktdatenbank aufnehmen, ein Ticket eröffnen oder eine Aufgabe planen.

Obwohl Du mit Deinem Kund:innen über viele Kanäle kommunizieren kannst, sind soziale Netzwerke und Messenger für manche Aufgaben am besten geeignet.

Helpdesk-Software

Helpdesk-Software dient der Verwaltung und Lösung von Kundenanfragen und -problemen. Sie ermöglicht Servicemitarbeiter:innen, Tickets zu erstellen, Anfragen zu priorisieren, Fortschritte zu verfolgen und die Kommunikation mit den Kund:innen zu dokumentieren.

Ein Helpdesk kann die Arbeit mit Anfragen von externen Kund:innen und von Mitarbeiter:innen des Unternehmens automatisieren. Diese Lösung erfüllt mehrere wichtige Aufgaben auf einmal:

Optimierung der Wartung. Ein Helpdesk ermöglicht eine schnelle Reaktion auf Probleme, reduziert den Zeitaufwand für Anfragen und bietet einen nahtlosen Kundenservice.
Verbesserung der Produktivität. Die Mitarbeiter:innen können bei technischen Problemen mit Software und Hardware schnell Hilfe anfordern.
Wertvolle Daten für die Analyse. Helpdesk-Software verfügt in der Regel über integrierte Analyse- und Berichtsfunktionen. Diese Daten können verwendet werden, um Trends zu erkennen, Geschäftsentscheidungen zu treffen und die Benutzererfahrung zu verbessern.
Skalierbarkeit von IT-Services. Ein Helpdesk ermöglicht es, die wachsende Anzahl von Anfragen zu verwalten, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Er stellt somit sicher, dass die Organisation effizient und kundenorientiert bleibt.

Zwölf wichtige Merkmale eines herausragenden Kundenservice

Was zeichnet guten Kundenservice aus? Durch guten Kundenservice wird sichergestellt, dass Kund:innen nicht nur zufrieden, sondern geradezu begeistert sind. Hier sind die zwölf wichtigsten Merkmale eines herausragenden Kundenservice:

Einfühlungsvermögen. Die Fähigkeit, sich in die Perspektive von Kund:innen hineinzuversetzen und ihre Gefühle und Bedürfnisse zu verstehen. Dies fördert eine positive Beziehung und Vertrauen.
Aktives Zuhören: Kundenservice-Mitarbeiter:innen sollten aufmerksam zuhören, um die Anliegen der Kund:innen vollständig zu erfassen.
Transparenz: Die offene und ehrliche Kommunikation über Produkte, Dienstleistungen und Prozesse schafft Vertrauen.
Überzeugende Kommunikation: Mitarbeiter:innen sollten in der Lage sein, Informationen effektiv und freundlich zu vermitteln, um Missverständnisse zu vermeiden.
Multitasking-Fähigkeiten: Multitasking-Fähigkeiten helfen, effizient und produktiv zu arbeiten.
Ruhe in stressigen Situationen: Ein ruhiger und gelassener Umgang mit Stress hilft, Situationen zu deeskalieren und rasche Lösungen zu finden.
Reaktionsschnelligkeit: Kund:innen schätzen einen prompten Service und das Gefühl, dass ihre Anliegen ernst genommen werden.
Teamfähigkeit und Zusammenarbeit: Ein gutes Team sorgt dafür, dass Informationen und Ressourcen effizient geteilt werden, um Kund:innen bestmöglich zu bedienen.
Emotionale Intelligenz: Emotionale Intelligenz hilft, empathisch zu reagieren und die Interaktion mit Kund:innen zu verbessern.
Kreativität bei der Problemlösung: Kundenservice-Mitarbeiter:innen sollten in der Lage sein, kreative Lösungen für unerwartete Probleme zu finden. Dies kann dazu beitragen, Kund:innen zufriedenzustellen oder ihre Erwartungen zu übertreffen.
Kundenorientierte Denkweise: Die Kund:innen sollten im Mittelpunkt aller Entscheidungen und Handlungen stehen. Diese Denkweise sorgt dafür, dass ihre Bedürfnisse und Wünsche stets Priorität haben.
Digitale Kompetenz: In der heutigen digitalen Welt ist es wichtig, dass Mitarbeiter:innen mit verschiedenen Technologien und Kommunikationskanälen vertraut sind, um effektiv mit Kund:innen interagieren zu können.

Wie gut ist Dein Team im Kundenservice?

Was ist guter Kundenservice eigentlich? Die Qualität des Kundenservice in einem Team hängt von verschiedenen Faktoren ab. Hier sind einige Aspekte, die bei der Selbstbewertung der eigenen Fähigkeiten und der Schulungs- und Weiterentwicklungsmöglichkeiten berücksichtigt werden sollten:

Selbstbewertung der eigenen Fähigkeiten. Selbstbewertung ist nicht nur eine Frage des kritischen Nachdenkens über die eigenen Stärken und Schwächen, sondern auch eine Gelegenheit, aktiv nach Entwicklungsmöglichkeiten zu suchen. Es ist hilfreich, sowohl interne als auch externe Ressourcen zu nutzen, um spezifische Fähigkeiten zu verbessern. Durch regelmäßige Teammeetings und Schulungen wird das gesamte Team auf dem neuesten Stand gehalten. Dies kann zudem die Teamarbeit verbessern und den Teamgeist stärken.
Schulungs- und Weiterentwicklungsmöglichkeiten. In Bezug auf Weiterentwicklungsmöglichkeiten ist es von Vorteil, regelmäßige Schulungen anzubieten, um die neuesten Trends und Techniken im Kundenservice zu erlernen. Workshops zu Themen wie Konfliktlösung, effektive Kommunikation und Zeitmanagement können die Fähigkeiten der Mitarbeiter:innen erweitern und sie auf unterschiedliche Kundenbedürfnisse vorbereiten. Darüber hinaus können Mentorenprogramme oder Peer-Reviews implementiert werden, um den Austausch von Wissen und Erfahrungen zu fördern.

Vier Beispiele für exzellenten Kundenservice

Exzellenter Kundenservice zeigt sich in verschiedenen entscheidenden Aspekten, die das Kundenerlebnis nachhaltig verbessern. Hier sind vier allgemeine Beispiele:

Kurze Antwortzeiten ermöglichen: Ein Unternehmen bietet einen Live-Chat auf seiner Website an, um Anfragen in Echtzeit zu beantworten und so die Wartezeiten für Kund:innen zu minimieren. Schnelle Reaktionen auf Anfragen erhöhen das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kund:innen.
Kund:innen plattformspezifisch unterstützen. Das bedeutet, dass der Service auf die jeweiligen Bedürfnisse und Kontexte der Kund:innen abgestimmt wird, sei es über mobile Apps, soziale Medien oder persönliche Beratung.
Selbsthilfe ermöglichen. Kund:innen schätzen es, Zugang zu Ressourcen wie FAQs, Tutorials oder Online-Communitys zu haben, die es ihnen ermöglichen, eigenständig Lösungen zu finden.
Proaktiv handeln und Bedürfnisse frühzeitig erkennen. Unternehmen können durch Datenanalysen und Kundenfeedback Trends erkennen und Lösungen für häufige Probleme anbieten, bevor Kund:innen selbst danach fragen müssen.

Insgesamt tragen all diese Beispiele wesentlich dazu bei, das Kundenerlebnis positiv zu gestalten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

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