Stornare un pagamento significa annullare una transazione già eseguita. In questa guida scoprirai nel dettaglio cosa implica lo storno, quali sono le procedure per richiederlo e gestirlo correttamente, e come prevenire eventuali errori nei pagamenti, inclusi quelli tramite pagamento POS.

Contenuti

Cos'è lo storno di un pagamento?

Lo storno di pagamento rappresenta l'annullamento di una transazione finanziaria dopo l'acquisto di prodotti o servizi, ma prima della definitiva liquidazione dell'importo.

In Italia, questo processo non è disciplinato dall’articolo 127 del Testo Unico Bancario, bensì dal Decreto Legislativo n. 11 del 27 gennaio 2010, che recepisce la Direttiva europea 2007/64/CE relativa ai servizi di pagamento nel mercato interno.

Tale normativa stabilisce i diritti e i doveri delle parti coinvolte in un'operazione di pagamento, inclusa la possibilità di revocare o contestare un addebito effettuato tramite carta di credito o debito o altri strumenti di pagamento, nei casi previsti dalla legge.

Per privati e imprese, comprendere il significato dello storno di pagamento è essenziale per gestire correttamente le operazioni finanziarie e risolvere con rapidità eventuali problematiche legate a transazioni errate o non autorizzate.

Differenze tra storno e rimborso

Mentre lo storno interviene nella fase preliminare del processo di pagamento, il rimborso avviene successivamente all'accredito dei fondi. La principale differenza risiede nei tempi di esecuzione: uno storno si completa generalmente entro pochi giorni lavorativi, mentre un rimborso può richiedere settimane. 

Un esempio pratico: lo storno può essere effettuato se un pagamento viene erroneamente duplicato su un terminale POS. Al contrario, il rimborso è necessario se il cliente restituisce un prodotto dopo averlo pagato.

Perché è necessario uno storno pagamento?

Ci sono svariati scenari in cui un esercente o un cliente si trovano costretti a chiedere lo storno di un pagamento. Vediamoli nel dettaglio:

  • Transazioni errate: si verificano quando l’importo addebitato supera quello corretto, spesso a causa di un errore manuale o tecnico.  
  • Pagamenti non autorizzati: derivano da un uso fraudolento della carta di credito, come in caso di furto o clonazione.  
  • Dispute commerciali: si riferiscono a situazioni in cui il prodotto o servizio ricevuto non è conforme alla descrizione, giustificando l’avvio delle procedure di storno.

Tipologie di storno pagamento

In base alla causa e alla fase di elaborazione della transazione, si distinguono le seguenti tipologie di storno di pagamento:

  • Storno su iniziativa del pagatore (revoca del pagamento): il pagatore (ad esempio, il titolare della carta) richiede autonomamente l'annullamento del pagamento.
  • Chargeback (storno tramite banca in caso di pagamento con carta): è un meccanismo specifico di rimborso applicabile ai pagamenti effettuati con carta di credito o debito, quando l’acquirente non ha ricevuto il bene o il servizio, ha ricevuto un prodotto difettoso oppure è stato vittima di una frode.
  • Storno automatico: avviene senza l’intervento diretto del cliente — ad esempio, quando una transazione non può essere completata per un errore tecnico, un malfunzionamento del terminale o il superamento del limite di spesa.
  • Storno da parte del venditore (storno a favore del cliente): il negozio o il fornitore del servizio avvia autonomamente il rimborso — totale o parziale. Ciò può avvenire, ad esempio, in caso di reso della merce o di ricalcolo dell’importo.

Chi può effettuare lo storno di un pagamento?

Lo storno di un pagamento non è un’operazione automatica né accessibile indistintamente a chiunque: richiede una procedura ben definita e può essere avviato solo da soggetti specifici, a seconda del ruolo ricoperto nella transazione.  

L’iniziativa può partire dal cliente o dall’esercente, a seconda del momento in cui viene rilevata l’anomalia – che si tratti di un errore tecnico, di un pagamento non autorizzato o di una contestazione commerciale. In entrambi i casi, è fondamentale agire tempestivamente e nel rispetto delle tempistiche previste dai regolamenti bancari e dai circuiti di pagamento.  

Vediamo ora nel dettaglio chi può avviare le procedure di storno, quali sono gli adempimenti richiesti e come si sviluppa il processo a seconda della parte coinvolta.

Il cliente

Il titolare della carta di pagamento (credito, debito o prepagata) ha il diritto di richiedere lo storno di una transazione quando riscontra anomalie o errori. Per avviare correttamente la procedura, è necessario contattare tempestivamente la banca emittente della carta, preferibilmente entro 60 giorni dalla data della transazione contestata, come previsto dalle normative bancarie.

La richiesta deve essere accompagnata da documentazione comprovante l'errore, ovvero:

  • Ricevuta della transazione errata;
  • Screenshot dell'operazione (per pagamenti online);
  • Comunicazioni con il venditore (in caso di dispute);
  • Dichiarazione scritta che descrive l'anomalia riscontrata.

Questo tipo di storno risulta particolarmente efficace per pagamenti effettuati con carta di credito, grazie alle tutele aggiuntive offerte dai circuiti internazionali (Chargeback). Per le carte di debito, i tempi possono essere leggermente più lunghi, ma il processo rimane sostanzialmente simile.

La banca è tenuta a:

  • Registrare la contestazione;
  • Bloccare temporaneamente l'importo contestato sul conto corrente;
  • Avviare un'indagine con il merchant;
  • Comunicare l'esito al cliente entro i termini di legge.

Importante sottolineare che il cliente deve agire in buona fede: richieste infondate o fraudolente possono comportare sanzioni o la revoca dello strumento di pagamento. Per transazioni superiori a 150€, molte banche richiedono una denuncia formale alle autorità competenti in caso di frode accertata.

Esercente

Gli esercenti e gli operatori commerciali autorizzati possono effettuare direttamente lo storno di pagamenti effettuati con carta di debito e carta di credito attraverso il proprio terminale POS, a condizione che la transazione non sia ancora stata liquidata dalla banca acquirente. 

Questa procedura per la richiesta di rimborso rappresenta la soluzione più rapida ed efficiente per correggere errori di digitazione, duplicazioni di pagamento o altre discrepanze riscontrate immediatamente dopo l'operazione.

La procedura di storno da POS prevede tre fasi fondamentali:

  • Verifica della transazione: l'esercente deve accedere al registro delle operazioni sul terminale e identificare con precisione la transazione da stornare, verificando l'effettiva necessità dell'annullamento.
  • Autorizzazione allo storno: molti sistemi POS richiedono l'inserimento di credenziali amministrative o l'approvazione da parte di un responsabile autorizzato per completare l'operazione.
  • Conferma dello storno: al termine della procedura, il sistema emette una ricevuta di storno che deve essere conservata insieme alla documentazione commerciale.

Aspetti importanti da considerare:

  • Tempistiche: lo storno per transazioni non autorizzate da POS è possibile generalmente entro 24-48 ore dall'operazione, prima che venga trasmesso il file di liquidazione alla banca.
  • Consenso del cliente: in caso di storno richiesto dal cliente, è buona norma ottenere una conferma scritta o una firma sull'apposito modulo di annullamento.
  • Limiti tecnici: alcune tipologie di transazioni (come pagamenti rateali o operazioni internazionali) potrebbero richiedere l'intervento della banca acquirente anziché lo storno diretto da POS.

Gli esercenti devono prestare particolare attenzione alla riconciliazione contabile dopo ogni operazione di storno, assicurandosi che l'importo venga correttamente detratto dal totale delle vendite giornaliere. In caso di dubbi sulla procedura, è sempre consigliabile contattare il proprio provider di servizi di pagamento per assistenza specifica.

Come evitare lo storno di un pagamento

La misura più efficace per prevenire gli storni è verificare scrupolosamente gli importi prima di confermare qualsiasi transazione. L'utilizzo di sistemi di pagamento tracciabili e la conservazione delle ricevute per almeno 180 giorni contribuiscono a ridurre al minimo la possibilità di errori o contestazioni.

Come effettuare uno storno di un pagamento

Effettuare uno storno di pagamento può sembrare complicato, ma seguendo i passaggi corretti è possibile gestire la procedura in modo efficace.

Procedura generale per richiedere uno storno

Per avviare correttamente una richiesta di storno, è fondamentale seguire una procedura strutturata che garantisca l'efficacia dell'operazione. 

Il primo passo consiste nell'identificare con precisione la transazione problematica, annotando data, ora, importo e codice autorizzazione quando disponibile.

Successivamente, è necessario contattare il fornitore del servizio di pagamento (banca, circuito della carta o gestore del POS) attraverso i canali ufficiali, che possono essere telefonici, online o fisici presso le filiali. Durante la richiesta, è essenziale fornire tutta la documentazione comprovante le ragioni dell'annullamento, come ricevute digitali, estratti conto o comunicazioni con il venditore per evitare che la banca possa contestare lo storno.

I tempi di elaborazione variano significativamente in base al metodo di pagamento utilizzato, con procedure più rapide per i pagamenti elettronici rispetto ai bonifici bancari.

Storno pagamento POS: istruzioni operative per esercenti

Gli esercenti dotati di terminali POS possono gestire autonomamente le operazioni di storno relative a un pagamento POS, seguendo protocolli specifici stabiliti dal provider del servizio.

La procedura tipica prevede l'accesso al menu gestionale del dispositivo, la selezione della voce "storno" o "annullamento", e l'individuazione della transazione da cancellare attraverso i parametri di ricerca disponibili (data, ora, numero transazione).

Particolare attenzione va posta quando il cliente richiede uno storno immediato. In questi casi, l'operatore deve verificare che la transazione non sia già stata liquidata nel ciclo giornaliero, condizione che renderebbe necessario un rimborso anziché uno storno diretto. 

Molti POS di ultima generazione offrono funzionalità di storno semplificato entro finestre temporali prestabilite, generalmente comprese tra 24 e 48 ore. Per transazioni effettuate oltre questo intervallo, potrebbe invece essere necessario contattare il servizio clienti del provider per avviare la procedura.

Storno tramite carta di credito o debito: procedure bancarie

Le banche emittenti gestiscono l’eventuale richiesta del cliente attraverso procedure standardizzate che prevedono l'apertura di una pratica di contestazione (chargeback). Il titolare della carta deve presentare la richiesta corredata di prove documentali, dopodiché la banca blocca temporaneamente l'importo contestato e avvia un'indagine con il commerciante. 

Le tempistiche variano notevolmente a seconda che si tratti di pagamenti effettuati con bancomat o carte di credito: per le carte di credito si attestano solitamente tra i 3-5 giorni lavorativi grazie alle tutele aggiuntive dei circuiti internazionali, mentre per i pagamenti con bancomat possono richiedere 5-10 giorni a causa dei diversi protocolli di clearing.

La differenza sostanziale nei processi di storno tra bancomat e carta di credito deriva principalmente dai diversi livelli di protezione offerti dai due strumenti, con le carte di credito che garantiscono maggiori tutele al consumatore in caso di contestazioni.

Tempi e costi dello storno pagamento

Oltre alla procedura, è importante conoscere anche le tempistiche e gli eventuali costi legati allo storno.

Quanto tempo ci vuole per completare uno storno?

I fattori che influenzano i tempi includono il tipo di strumento di pagamento, le policy della banca e l'eventuale necessità di indagini aggiuntive.

Gli storni su pagamenti POS commerciali si completano generalmente entro 24-72 ore, mentre quelli su carte di credito richiedono 3-5 giorni lavorativi.

Costi associati allo storno di un pagamento

La maggior parte degli storni viene effettuata senza costi aggiuntivi, fatta eccezione per alcune tipologie specifiche: le transazioni internazionali possono prevedere commissioni fino al 3% dell'importo, mentre le carte prepagate spesso applicano fee fino a 5 € per operazione.

FAQ sullo storno pagamento

Quali sono le differenze tra uno storno manuale e uno automatico?

Gli storni automatici vengono gestiti direttamente dai sistemi elettronici, mentre quelli manuali richiedono l'intervento del personale autorizzato.

In quali casi uno storno può essere negato dalla banca o dal fornitore del servizio?

Le banche possono rifiutare gli storni quando la transazione risulta già liquidata o quando manca documentazione comprovante l'errore.

Lo storno di un pagamento influisce sul credito o sulla reputazione finanziaria?

Normalmente no, a meno che non si tratti di richieste ripetute e ingiustificate che potrebbero segnalare comportamenti problematici.

Quali metodi di pagamento sono più facili da stornare rispetto ad altri?

Le carte di credito offrono maggiori garanzie e procedure più snelle rispetto ai bonifici o ai pagamenti in contanti.

È possibile richiedere uno storno per un pagamento ricorrente?

Sì, contattando il servizio clienti del fornitore prima della scadenza dell’addebito successivo.

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