Für uns bei Finom ist es wichtig, unseren Kund:innen einen schnellen und menschlichen Service zu garantieren. Denn Technologie ist wichtig, aber letztendlich sind es die Menschen, die jeden Tag in unserem Support-Team ihr Bestes geben und somit den Unterschied ausmachen!
Wie wichtig ist es, heute, einen guten Kundenservice zu bieten?
Diese Frage mag Dir vielleicht als überflüssig erscheinen, aber sie ist es keineswegs! Wenn Du in letzter Zeit nicht in einer Höhle auf einem abgelegenen Berg in den Anden gelebt hast, weißt Du, dass wir uns inmitten eines epochalen Wandels befinden, der schon vor Jahren begonnen hat und durch die Pandemie beschleunigt wurde: der digitale Umbruch und gleichzeitig die vierte industrielle Revolution, die die physische und die digitale Welt konkurrieren lässt und gleichzeitig neue Synergien fordert.
Bevor wir diesen Diskurs fortsetzen, sollten wir von einer wichtigen Annahme ausgehen, ein Mantra erstellen. Bereit?
Die Menschen sind das Geheimnis des Erfolgs!
So sehr digitale Werkzeuge und die Web-Dimension die Spielregeln verändern, so sehr ist der menschliche Kontakt nach wie vor ein grundlegender Aspekt, vor allem, wenn es um guten Kundendienst geht. Die Digitalisierung hingegen kann diesen wichtigen Ausgangspunkt ergänzen: Die Tatsache, dass menschliche Beziehungen bei einem Kauf-, Austausch- oder Dialogerlebnis zu bevorzugen sind, bedeutet nicht, dass künstliche Intelligenz und alle anderen Innovationen keinen positiven Beitrag leisten können.
Erst im vergangenen Jahr führte das Salesforce-Portal eine Umfrage durch, wo Nutzer:innen befragt wurden, auf was es hauptsächlich ankommt, wenn sie sich an den Kundendienst wenden. Einer der wichtigsten Aspekte ist die Geschwindigkeit: 64 % der Nutzer:innen erwarten, dass Konzerne in Echtzeit mit ihnen interagieren. Geschwindigkeit ist also ein wichtiger Punkt, aber nicht der einzige.
Neben Schnelligkeit ist es entscheidend, dass Antworten so genau und persönlich wie möglich gegeben werden. Dieselbe Salesforce-Studie ergab, dass 66 % der Nutzer:innen dazu neigen, den Anbieter zu wechseln, wenn sie das Gefühl haben, dass sie nicht als Menschen, sondern als Nummern behandelt werden. Wie kann man es ihnen übel nehmen? Hast Du Dich schon einmal mit einem Chatbot gestritten, der immer dieselben, nutzlosen, automatisierten Antworten gibt?
Für diejenigen, die sich mit Kundendienst auskennen, ist die menschliche Komponente das was den Unterschied ausmacht. Wir sind uns natürlich dessen bewusst, dass jedes Unternehmen die Rechnung mit den eigenen Ressourcen machen muss. Manchmal sind Freiberufler:innen und Kleinunternehmer:innen nicht in der Lage, sich ein unschlagbares Kundendienstteam zu leisten, aber vielleicht klappt es, wenn sich nur eine Person darum kümmert bzw. ein Chatbot versucht, automatisierte Antworten besser zu verarbeiten und sie weniger mechanisch zu gestalten.
Hinzu kommt, dass Du dort erreichbar bist, wo die Kund:innen nach Dir suchen: Im Durchschnitt können bis zu zehn verschiedene Kanäle genutzt werden, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Besonderes Augenmerk sollte dabei auf soziale Netzwerke, WhatsApp, SMS und generell auf alle Instant Messaging Tools gelegt werden. In der Tat „instant“, also schnell: Die Gründe dafür haben wir bereits erläutert, erinnerst Du Dich?
Kurz gesagt, wir haben gemeinsam festgestellt, dass der Kundenservice schnell, persönlich und über mehrere Kanäle verfügbar sein sollte. Hast Du gedacht, das wäre bereits alles? Wir haben noch einen weiteren Aspekt für Dich: Kundenservice muss auch proaktiv sein. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter:innen des Kundendienstes nicht nur Antworten auf Fragen geben, sondern sie versuchen auch mögliche Bedürfnisse vorherzusehen. Mit anderen Worten: Sie finden eine passende Lösung, bevor das Problem überhaupt auftritt.
Wie funktioniert der Kundendienst bei Finom?
Hervorragend, dank eines wunderbaren Teams, das diese Aufgabe mit großer Beständigkeit und Leidenschaft erfüllt! Wir haben die Nutzer:innen und ihre Fragen zu unserer obersten Priorität gemacht! Finom ist eine 100 % digitale, agile und intuitive Plattform, dennoch bleiben Fragen vonseiten unserer Kund:innen nicht aus. Hier kommt unser Kundendienst ins Spiel, der genau jene Qualitäten garantiert, von denen wir in diesem Artikel gesprochen haben: Schnelligkeit, Personalisierung und Proaktivität.
Du kannst uns auf jede beliebige Art und Weise kontaktieren: Sobald Du auf unserer Website gelandet bist, kannst Du unmittelbar einen Chat starten, um direkt mit unseren Teammitgliedern in Kontakt zu treten, welche Dich dann persönlich unterstützen. In jenen Stunden, in denen unsere menschlichen Assistenten ihre wohlverdiente Ruhepause genießen, wird ein Chatbot für Dich da sein, um Dir sofort zu helfen. In beiden Fällen garantieren wir eine Antwort innerhalb von fünf Minuten (oft antworten wir aber auch bereits nach einer Minute!). Ein klein wenig längere Wartezeiten können bei E-Mails entstehen: Hier antworten wir innerhalb 10 Minuten, also in der Zeit, in der man normalerweise einen Kaffee trinkt!
Zu guter Letzt kannst Du direkt mit Yakov Novikov, einem der vier Gründer der Plattform chatten, der sich auf ein Gespräch mit Dir freut, um alle Deine Zweifel zu klären.
Niemand kann uns in diesem Punkt schlagen. Wir haben unsere Nutzer:innen gefragt, was ihnen an der Finom-Plattform am besten gefällt. Viele von ihnen bestätigten, dass der Unterschied in der Schnelligkeit und der Hilfe unseres Kundendienstes liegt, der eindeutig durch Menschenhand und nicht maschinell erfolgt.
Es gibt keinen Grund, ein Gewinnerteam zu wechseln!
Bevor Du Dich nun anderem widmest, würden wir gerne von Dir wissen, ob Du bereits mit Finom in Kontakt gekommen bist. Wir bieten nämlich die smartesten Produkte für KMUs, Freiberufler:innen und Selbstständige an! Unsere Finanzdienstleistungen vereinen Banking, Buchhaltung und Rechnungsfunktionen in einer digitalen Lösung, die immer auf Deinem Smartphone verfügbar ist. Egal, wo Du gerade bist, Du hast immer Zugriff auf Dein Konto und kannst alle Angelegenheiten schnell, einfach und sicher erledigen. Schau doch mal vorbei, um herauszufinden, was wir noch so alles an finanziellen Vorteilen für Dich auf Lager haben.
