Definición y funciones del software CRM
CRM son las siglas de Customer Relationship Management, lo que se podría traducir como gestión de relaciones con el cliente. En este sentido, son programas diseñados para mejorar la organización de la información sobre los clientes actuales y potenciales de tu empresa.
La idea general es que tengas toda la información que necesitas para darle seguimiento a las acciones de tus clientes, desde que te contactan hasta que realizan una compra de tu producto o servicio.
De esta manera, serás capaz de tener una mejor gestión de contactos y de clientes, así como también podrás analizar cuáles son las estrategias más efectivas de marketing para atraer a nuevos clientes.
Los mejores programas son aquellos que te permiten automatizar la mayor cantidad de actividades posibles para que logres concentrarte en el funcionamiento de la empresa sin descuidar las relaciones con tus clientes.
Funciones del CRM
Hablemos un poco sobre las diferentes funciones que debería tener un software CRM para que sea lo más efectivo posible:
Recolección de datos
Un CRM permite crear una base de datos con toda la información disponible sobre los clientes o clientes potenciales, incluyendo sus nombres, contactos, dirección, preferencias, y compras anteriores, entre otros.
Comunicación estratégica
Con estos programas se pueden personalizar mensajes o correos electrónicos a los clientes, de manera que puedas ofrecer una mejor experiencia al momento de comprar tu producto o servicio. Esto facilita en gran medida el trabajo del equipo de ventas de tu empresa.
Conexión con cualquier equipo
Una función que no puede faltar en ningún CRM gratuito o de pago es la opción de usar el programa desde cualquier dispositivo, de manera que se pueda tener acceso a la información necesaria en tu teléfono o computadora según sea necesario.
Generación de informes
Más allá de mejorar la comunicación con los clientes, también se pueden crear informes con todos los datos organizados de manera que se logren analizar y así determinar cuáles son las mejores estrategias a implementar en el futuro.
Campañas de marketing
Las campañas de marketing son sumamente importantes en esta época donde todo está globalizado gracias al Internet. Los sistemas de CRM te permiten optimizar tus campañas, darle seguimiento y mejorarlas en poco tiempo.
Integración con herramientas externas
Es importante conseguir un CRM que sea capaz de unirse con otras herramientas para garantizar que toda la empresa trabaje con la misma información y cada departamento pueda lograr sus objetivos de manera eficiente.
Capacidad de crecimiento
Una característica muy importante a considerar es la capacidad de estos programas de crecer con la empresa, es decir, que puedan manejar un aumento de los clientes con el paso del tiempo. De esta forma, se garantiza que la empresa siga en contacto con los clientes y no se pierdan oportunidades de negocio.
Automatización de las ventas
Finalmente, pero no menos importante, estos software te ayudan a automatizar un poco las ventas a clientes frecuentes siguiendo sus preferencias. Esto te ahorrará una gran cantidad de tiempo que puedes invertir en otras funciones de la empresa.
Beneficios del software CRM
Conociendo todas las funciones que debe ofrecer un software CRM, es fácil ver que su uso proporciona algunos beneficios interesantes al momento de gestionar las relaciones con los clientes. Entre algunos de estos beneficios podemos destacar los siguientes:
- Concentra toda la información de tus clientes en un solo ambiente al que se puede acceder en varios dispositivos al mismo tiempo.
- Permite mejorar la eficiencia operativa de la empresa, es decir, que se reducen las tareas más repetitivas y se ahorra tiempo.
- Aumenta la productividad de los representantes de ventas al conocer las preferencias de los clientes, creando además campañas de marketing más efectivas.
- Garantiza una mayor lealtad por parte de los clientes frecuentes, ya que las campañas se pueden personalizar en poco tiempo.
- El programa genera informes detallados que te dan una visión más crítica sobre las actividades de tu empresa para que logres corregir cualquier inconveniente o mejorar tus estrategías existentes.
Tipos de software CRM
Existen varias formas de clasificar los software CRM, de manera que puedas conseguir la modalidad que mejor se adapte a los requerimientos de tu empresa. En general, estos programas se dividen en los siguientes tipos:
CRM local
Son programas que se instalan directamente en los equipos de la empresa, de manera que toda la información se maneja dentro de las instalaciones. Solo requieren de una inversión inicial para instalarse, aunque luego suelen necesitar actualizaciones.
CRM en la nube
Una CRM basada en la nube es un programa cuya información se almacena en los servidores del proveedor de software, de manera que exista un respaldo de los datos de tu empresa. Requiere de pagos mensuales y se puede usar en varios dispositivos con conexión a internet.
CRM de código abierto
Estos son sistemas especiales que se pueden cambiar o programar para seguir las necesidades de la empresa. Por lo general, estos CRM gratis funcionan como una base que se puede personalizar para facilitar el manejo por parte de los usuarios.
CRM personalizado
También son programas que se pueden modificar, pero en este caso se piden los cambios directamente a los proveedores, así que no necesitas tener manejo de los lenguajes de programación.
Otra clasificación
Ahora bien, existen otras formas de clasificar a los programas según las soluciones de CRM que ofrecen a las empresas. Entonces, puedes conseguir las siguientes modalidades:
- CRM operativo: son aquellos que están diseñados para la automatización de los procesos. Incluyen funciones para la gestión de clientes y contactos, acciones de marketing, servicio al cliente, entre otras.
- CRM analítico: en este caso, son los programas más orientados a crear informes con los datos que se ingresan de los clientes. Permiten conocer su comportamiento desde que ingresan a tu sistema hasta que realizan alguna compra.
- CRM colaborativo: están programados para que varios departamentos puedan ingresar o revisar la información de los clientes. De esta manera, se fomenta el trabajo colaborativo de los equipos de marketing, ventas, inventario, etc.
Los programas pueden clasificarse en una sola modalidad o en varias según el diseño del proveedor. Es importante que conozcas cada una para escoger la mejor opción para tu empresa.
Factores a considerar al seleccionar un software CRM
A continuación, te diremos cuáles son los factores que tienes que considerar antes de escoger un software CRM para tu empresa. Recuerda que la idea es conseguir un programa que se adapte a tus necesidades y sea lo más económico posible.
Objetivos de tu empresa
Antes de cualquier otra acción, es necesario que realices una evaluación interna de tu compañía, de manera que puedas identificar en qué áreas puedes usar el programa CRM. El tamaño de tu empresa también es importante, así como la cantidad de ventas y las relaciones con los clientes.
Presupuesto disponible
Existen muchos programas disponibles, algunos con funciones gratuitas y otros más especializados con un precio asociado. Debes tener un presupuesto para la compra y uso de estos sistemas, considerando si lo pretendes usar a corto, mediano o largo plazo.
¿CRM local o en la nube?
Ambas modalidades de software tienen ventajas y desventajas que hay que considerar antes de elegir. Un programa local te da mayor control de la seguridad de tus datos, mientras que una CMR basada en la nube te permite el acceso a cada base de datos desde cualquier lugar con internet.
Facilidad de uso
De nada sirve comprar el mejor CRM si no sabes cómo usarlo. Necesitas escoger un programa con una interfaz de usuario simple, de manera que tus empleados puedan ingresar la información en poco tiempo y sin complicaciones.
Creación de informes
La creación de informes detallados es fundamental si quieres hacer el seguimiento de tus actividades y aumentar las oportunidades de venta. En este sentido, se necesita un software analítico que ofrezca informes organizados y fáciles de interpretar.
Seguimiento de la información
Para obtener informes con información relevante, la mejor forma es que el CRM te permite crear filtros específicos para cada tipo de cliente, o para diferentes productos. Existen muchas variables que se pueden analizar y categorizar.
Atención al cliente
Ningún programa es perfecto ni infalible. Los mejores sistemas son aquellos que te ofrecen un servicio de atención al cliente rápido y eficiente, de manera que puedas resolver cualquier inconveniente en el menor tiempo posible. Algunos proveedores ofrecen atención por correo electrónico o incluso a través de llamadas telefónicas.
Integración con otras herramientas
Por otra parte, es esencial que el software CRM que escojas sea capaz de adaptarse e integrarse a otras herramientas de gestión en tu empresa. Solo así se puede garantizar un mejor funcionamiento interno de tu compañía a largo plazo.
Implementación exitosa del software CRM
La implementación o uso de estos programas es mucho más fácil de lo que parece, aunque se requiere de algo de tiempo para que todos tus empleados se acostumbren a su uso. Por esta razón, queremos darte algunos consejos prácticos que puedes seguir para lograr una gestión de ventas exitosa.
Planificación inicial
Una vez que hayas escogido el programa más adecuado para tu empresa, es necesario que organices cómo será su uso, es decir, quienes estarán involucrados en la gestión del programa, cuál será la estructura de la base de datos, entre otros factores.
Configuración del programa
Debes configurar todas las herramientas que ofrece el CRM gratuito o de pago según tus necesidades. Esto puede ser un proceso tedioso, pero solo se tiene que realizar una vez y al fin de cuentas te ahorrará tiempo en el futuro.
Capacitación del personal
Para garantizar una buena gestión de los clientes, es necesario que capacites a tus empleados para el uso del CRM. Los programas suelen incluir manuales de uso para facilitar este proceso y asegurar que se utilicen todas las herramientas de forma eficiente.
Migración de los datos
Ya sea que debas ingresar los datos de tus clientes por primera vez, o migrarlos desde otro programa, este es un proceso que se debe realizar con mucho cuidado para garantizar que no se pierda ningún dato relevante para la gestión de contactos.
Seguimiento continuo
Una vez que el programa funcione correctamente, es momento de darle seguimiento constante para evaluar su rendimiento y si realmente se están logrando los objetivos propuestos. Este es un proceso que no se detiene, ya que siempre se puede mejorar.
Satisfacción de los usuarios
Otro factor importante que se puede medir es la satisfacción de los usuarios que reciben un tratamiento personalizado. Dicha satisfacción se traduce en más ventas a largo plazo, así que es un elemento que no se puede dejar de evaluar y mejorar.
Los 10 mejores software CRM del mercado
Hablemos ahora de cuáles son los mejores software CRM que puedes conseguir actualmente y cuáles son sus características principales. Esto te permitirá escoger la opción que mejor se adapte a tus necesidades. ¡Comencemos!
HubSpot
Iniciamos con un programa destinado a pequeñas y medianas empresas que necesiten una gestión de ventas eficiente, donde los clientes reciban mensajes personalizados según sus preferencias.
Para esto ofrecen un sistema para redactar correos con inteligencia artificial y una opción para crear chatbots que respondan las dudas de los potenciales usuarios en poco tiempo. Otra función interesante es la que te permite hacer cotizaciones de ventas automáticamente, de manera que puedas ahorrar tiempo y recursos
Inicialmente, el programa se puede usar de manera gratuita, pero también ofrecen una suscripción con herramientas especializadas para los equipos de marketing, el seguimiento de operaciones, además de acceso al servicio de atención al cliente.
OnPipeline
Continuamos con un programa destinado casi en su totalidad a mejorar las ventas de tu empresa. Sus programadores aseguran que el CRM es capaz de ahorrar al menos 10 horas de trabajo cada semana.
Permite aumentar las ganancias de la empresa al personalizar la base de datos de los clientes y definir un embudo de ventas según los criterios más importantes de tu producto. Además, ofrece la opción de administrar las tareas del equipo, registrar todas las interacciones y crear cotizaciones y facturas en poco tiempo.
Otra cualidad que ofrece es la opción de generar informes para el análisis de las ventas, de manera que se puedan identificar las oportunidades de negocio más viables a corto plazo.
noCRM.io
Este es otro programa enfocado 100 % en las ventas, es decir, que se encarga de gestionar y mejorar el proceso de captación de nuevos usuarios para que se conviertan en clientes.
El objetivo principal del software CRM es ayudar a crear una especie de algoritmo que impulse a las personas a invertir en tu producto o servicio. Esto lo logra a través de la reducción de las entradas de datos manuales y la integración de redes sociales como LinkedIn.
Hay que destacar que tiene una interfaz de usuario muy fácil de entender, incluso para aquellas personas que no tienen experiencia usando este tipo de programas.
Zendesk
Para el CRM de Zendesk la prioridad es lograr un aumento en las ventas al ofrecerle al usuario una mejor experiencia. Por esta razón, el programa se encarga de medir la mayor cantidad de variables posibles para darle seguimiento a las preferencias de cada persona, así como también sus compras más comunes.
Su sistema es fácil de configurar, de manera que tu personal no pierda mucho tiempo en crear la base de datos de los clientes.
El programa tiene un coste mínimo de 228 € por año, el cual aumenta según la cantidad de usuarios que usen el programa. Mencionamos además que todos los datos se almacenan en la nube y tendrán un respaldo en caso de algún problema.
WolfCRM
Con más de 18 años de experiencia, este diseñador de software CRM es uno de los más populares. Actualmente, ofrece tres modalidades diferentes para intentar adaptarse a las necesidades de cada empresa.
Su sistema de WolfCRM Profesional está diseñado para pequeñas empresas que están aprendiendo a gestionar las relaciones con los clientes, mientras que WolfCRM Marketing se utiliza para reunir datos sobre las campañas de publicidad y así analizar cuáles son las estrategias con mejores resultados.
Por último, WolfCRM Business incluye las herramientas anteriores además de otras para la gestión comercial y un sistema de atención al cliente más eficiente y rápido.
ActiveCampaign
Este programa ofrece, entre otras funciones, una opción para medir la puntuación de prospectos o potenciales clientes. El CRM rastrea cuánto contacto tienen los usuarios con tus mensajes, de manera que puedas medir el éxito de tus campañas personalizadas.
Dicha característica es perfecta para tomar decisiones informadas y garantizar una mejor gestión del área de ventas.
Además, su sistema está diseñado para identificar las oportunidades de negocio y automatizar el proceso de ventas lo máximo posible. Podrás solicitar informes en tiempo real desde cualquier dispositivo, ya que su sistema está basado en la nube. Ofrece una prueba gratis de 30 días para que conozcas cómo funciona el software antes de comprarlo.
AgileCRM
Seguimos con un CRM gratis diseñado especialmente para pequeñas empresas y emprendedores. Su intención es ofrecer una interfaz muy simple y rápida de entender, ideal para principiantes que nunca han usado este tipo de programas.
Dispone de algunas herramientas para el seguimiento de las conversaciones con clientes y su actividad dentro de la web de tu empresa. Se puede unir a herramientas de Google para llevar la gestión del negocio desde un solo programa.
AgileCRM permite mejorar el desarrollo de tus proyectos y la venta de tus productos en un solo espacio de trabajo, dándote además algunos informes con análisis avanzados y métricas de crecimiento relevantes para tu empresa.
Zoho CRM
La herramienta de Zoho CRM se basa en un algoritmo que busca intentar predecir cuáles serán las acciones de los usuarios al momento de ingresar en la web de tu empresa.
De esta manera, puedes evaluar y crear estrategias efectivas que te ayuden a mejorar la experiencia de usuario de tus potenciales clientes, todo con la intención de crear lealtad hacia tu empresa.
El CRM funciona con un esquema simple y bastante práctico, aunque en este caso se tiene que pagar una suscripción para tener acceso a todas las opciones disponibles. También permite la personalización del software según tus necesidades, aunque para esto necesitas contactar directamente con los programadores para que te ayuden.
Monday CRM
Pasamos a otro software CRM que se caracteriza por su capacidad de adaptación a tus necesidades. Al momento de solicitar el programa, tienes la opción de seleccionar las herramientas que quieres usar según tu empresa y requerimientos.
Esto facilita en gran medida el uso del CRM y te da mayor libertad al momento de manejar tu base de datos. Su sistema está basado en la nube, por lo que se puede usar desde cualquier lugar con internet.
La integración con otras aplicaciones también es sencilla de realizar y te permite optimizar el tiempo en muchas actividades, sobre todo al enviar algún correo electrónico personalizado a tus clientes.
SugarCRM
Finalizamos nuestra lista con SugarCRM, un programa enfocado en garantizar el aumento de la productividad en tu empresa. Su intención es ofrecer herramientas de automatización que te permitan ahorrar tiempo y recursos.
El software busca mantener una conexión entre los equipos de marketing, ventas y otros servicios, de manera que todos apliquen estrategias similares basadas en los análisis de datos que ofrece el sistema.
Tiene un sistema de automatización de marketing que busca incrementar la captación de potenciales clientes, amplificando así el crecimiento de la empresa. Incluye diversas funciones que analizan cuál es la retención de los nuevos usuarios, así como de los clientes ya consolidados.
Conclusión
Si tu empresa está en crecimiento, lo mejor que puedes hacer es implementar un software CRM que te permita tener una mejor gestión de tus clientes y clientes potenciales a corto, mediano y largo plazo.
No se puede mejorar lo que no se mide, por lo que el uso de estos programas se ha convertido en una necesidad para las empresas. Estos te ayudan a clasificar diversas variables para analizarlas y tomar mejores decisiones en tus campañas de marketing, logrando así aumentar las ventas y ganancias en poco tiempo.
Es sumamente importante que puedas manejar estos programas para sacar el mayor provecho posible. Recuerda que un CRM ayuda a lograr una gestión eficiente para ti y tus clientes.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se asegura la protección de los datos de los clientes en un software CRM?
Estos programas encriptan toda la información que ingreses para mantenerla segura. Para esto, se utilizan protocolos de seguridad SSL, de manera que solo tú tengas acceso a los datos. Hay que destacar también que los programas basados en la nube tienen respaldos de la información para darte mayor seguridad.
¿Cuál es el coste de un software CRM?
El coste de uno de estos programas varía según si es local o está basado en la nube. También puede modificarse según la cantidad de usuarios que quieres que ingresen. En general, por mes se tiene que pagar una mensualidad que va desde los 8 € hasta los 70 € según el programa que selecciones.
¿Qué tan personalizable es un software CRM?
Los CRM se pueden modificar si son programas de código abierto, o si se contacta directamente al proveedor. En este sentido, puedes seleccionar sin problemas las herramientas que necesita tu empresa para facilitar el uso del software. Todo esto va a depender de si el proveedor ofrece la opción de personalización o no.
¿Qué tipo de soporte técnico se ofrece con un software CRM?
El servicio técnico es una característica muy importante a considerar al momento de utilizar un CRM. La mayoría de los proveedores ofrecen servicio a través de correo electrónico, de manera que puedes contactar a un agente especializado en estos programas y por lo general vas a recibir respuesta en menos de 24 horas.
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