Engagement: Qué es, su importancia y cómo se puede medir

Engagement es un concepto muy amplio que debes dominar si quieres que tu marca sea reconocida. Aquí te enseñamos en qué consiste, cómo puedes medirlo, estrategias para aumentar tu impacto en el mercado y mucho más.

¿Qué es el engagement? 

El objetivo de cualquier marca es ser reconocida como una de las mejores en su sector, ya sea por la calidad de sus productos o los factores únicos de su servicio. 

Nada de esto es posible sin un buen engagement, siendo este un término en inglés que hace referencia al nivel de conexión que tiene un cliente con una marca. Con él se engloba la cantidad de interacciones que tienes en redes sociales, pero, sobre todo, la calidad. 

Medir el engagement va más allá de evaluar el número de comentarios o likes de una publicación. Su objetivo es el de desarrollar un enlace emocional entre tu marca y los consumidores, construyendo relaciones duraderas. 

¿Por qué el engagement es primordial en el marketing digital? 

Engagement no es sólo una palabra bonita para hablar de una marca y sus clientes. En el marketing digital, entender este concepto es vital para: 

• Construir relaciones a largo plazo con las personas, logrando su fidelización. 
• Aumentar el alcance de tus campañas publicitarias a través de la recomendación de tus clientes. 
• Mejorar la reputación de tu marca o de pequeñas y medianas empresas, así como sus ventas. 
• Proporcionar información sobre cómo mejorar tus productos e incluso cómo innovar en el mercado. 

Todos estos objetivos se pueden alcanzar a partir de una conexión sólida con tus clientes que sincronice sus valores con los de tu marca. A su vez, dicha conexión surge, en gran medida, por las campañas de marketing digital, funcionando como un ciclo de retroalimentación entre tu empresa y los usuarios de tu producto. 

Engagement vs fidelización de clientes

Es bastante común confundir estos conceptos, puesto que ambos están estrechamente relacionados. Cuando hablamos del significado de engagement, nos referimos a una forma de interacción continua que tienen las personas con tus campañas de marketing digital incluso antes de convertirse en clientes. 

Por su parte, la fidelización corresponde a la lealtad de una persona que ya ha generado un compromiso a largo plazo con tu marca. Esto ocurre cuando alguien tiene una buena experiencia con tus servicios o atención al cliente, generando una preferencia que muchas veces se ha iniciado con un engagement previo. 

Cómo se mide el engagement: Fórmula y métricas esenciales 

Ahora que entiendes qué es el engagement y su importancia, es necesario que conozcas cómo se mide. En este sentido, no existe una ecuación que englobe todos los factores que determinan el vínculo de tus clientes con tu marca. No obstante, la fórmula más utilizada es la del Engagement Rate o Tasa de engagement, la cual se puede calcular de dos formas según la base con la que estés evaluando: 

Engagement Rate = (Interacciones totales / Alcance o Seguidores totales) x 100

El numerador, tal como dice su nombre, se refiere a la cantidad sumada de interacciones que tiene una publicación digital, a saber: los me gusta, comentarios, compartidos, clics, guardados, etc. 

Por otra parte, el denominador incluye dos variables que puedes escoger. Cuando hablamos de alcance, nos referimos a la cantidad de personas que han visto la publicación en particular, mientras que el otro indicador son todos los seguidores de tu cuenta.

Ejemplo del Engagement Rate

Supongamos que realizas una publicación en tu cuenta de Instagram con 20 000 seguidores. La publicación tiene 10 000 reproducciones y un total de 500 comentarios, me gusta y compartidos. La fórmula de engagement a aplicar será la siguiente: 

Engagement Rate (por alcance) = (500 / 10 000) x 100 = 5.0 %

Engagement Rate (por seguidores) = (500 / 20 000) x 100 = 2.5 %

El primer resultado muestra que un 5 % de los usuarios que vieron tu campaña decidieron interactuar, siendo este un porcentaje bastante bueno, aunque esto varía según la red social y el mercado en el que te encuentres. Para el otro caso, el engagement es más reducido, indicando que tal vez tus publicaciones no están llegando a todos tus seguidores. 

Métricas asociadas al engagement

Para entender y aplicar la fórmula de engagement, es necesario que conozcas algunas métricas asociadas al nivel de interacción y compromiso de tu audiencia. Estas se pueden ver fácilmente en las redes sociales o usando un software CRM. Los ejemplos más claros son los siguientes: comentarios, me gusta, reacciones, compartidos o CTR (Click-Through Rate), entre otros. 

Si tienes una página web, también puedes evaluar métricas como el tiempo promedio que pasan las personas en ella, cuántos abandonan la web después de ver sólo una página (Bounce Rate) y la cantidad de personas que se registran para recibir contenido. 

Todos estos datos serán vitales para mejorar tus campañas de marketing, ya que te permite obtener información sobre el tipo de contenido que atrae más a tu audiencia. 

Calculadora de engagement y de herramientas analíticas

Llevar un control preciso de todas las métricas asociadas al engagement digital puede ser complejo. Justo por eso, se han diseñado instrumentos especializados en el tema que puedes usar, ya sea de forma gratuita o pagando una suscripción. 

En este sentido, la calculadora de engagement es una herramienta fácil de usar y que te permite evaluar la tasa de interacción que suscitan tus publicaciones de redes sociales. Suelen ser una gran opción para identificar el contenido más exitoso. 

Ahora bien, las herramientas analíticas del engagement son versátiles y te proporcionan datos del rendimiento de tus campañas. La mayoría de estas provienen directamente de las redes sociales, teniendo como ejemplo a Meta Business Suite, YouTube Analytics, Google Analytics, etc. También existen herramientas de terceros como Hootsuite Analytics, Sprout Social y Buffer Analyze. 

Al tener datos más precisos, podrás disponer de un conocimiento amplio de tu audiencia para optimizar tus estrategias y dar seguimiento a las tendencias. También son ideales para generar informes automáticos, monitorear el retorno de inversión e identificar los puntos de mejora. 

Engagement en marketing: Estrategias para conectar con tu audiencia 

Existen diferencias claves entre el marketing tradicional y aquel que se enfoca en generar una conexión con los usuarios. El engagement en marketing nace como una alternativa mucho más efectiva para las personas que conectan con los valores de tu empresa, mientras que el marketing tradicional sólo busca aumentar las ventas de un producto. 

Una buena campaña de engagement busca generar una relación bidireccional. Es decir, que hables directamente al cliente esperando su reacción. Lograr esto requiere más compromiso que al utilizar las técnicas tradicionales de marketing, pero te ofrece mejores resultados a largo plazo. 

Principales técnicas para aumentar el engagement en redes sociales

Existen muchas actividades que puedes implementar para aumentar el engagement de tus usuarios en redes sociales. La elección dependerá de tus objetivos o incluso de la naturaleza de tu producto o servicio.

• Contenido de valor: Hacer publicaciones sin propósito no funciona, por lo que debes crear contenido que sea de valor para el usuario. Puedes hacer tutoriales, guías informativas, compartir historias reales, videos cortos o incluso un «detrás de las cámaras».
• Interacción directa: Para que tus clientes sientan que tienen un rol activo con tu marca, puedes crear encuestas, iniciar debates, hacer preguntas y respuestas, así como también poner en marcha sorteos o concursos. 
• Contenido interactivo: Si el usuario participa en la generación del contenido, el engagement aumenta exponencialmente. Para esto, vale la pena hacer transmisiones en vivo, historias, reels e incluso postear las publicaciones de tus clientes. 
• Frecuencia de publicaciones: Otra estrategia importante es la de mantener una frecuencia constante en tus publicaciones, tomando en cuenta los horarios donde se genera mayor interacción con los usuarios. 
• Personalización: Una de las estrategias más efectivas para dar significado al engagement consiste en comunicarte con tus clientes por su nombre, así como también responder rápidamente y de forma oportuna a sus comentarios y preguntas. 
• Comunidades: Puedes crear grupos donde los usuarios interactúen entre ellos sobre intereses en común. Esto genera un sentimiento de comunidad que fomentará la preferencia de los clientes por tu propuesta ante la competencia. 
• Social Listening: Como punto final, debes asegurarte de prestar atención a los comentarios de tus clientes, implementando esta información para mejorar tu servicio. 

Cada una de estas estrategias potenciará la conexión con los usuarios en redes sociales siempre y cuando el contenido sea auténtico y no busque simplemente vender un producto. 

Casos prácticos de engagement 

¿Cómo se ven las estrategias del engagement en marketing en la vida real? Veamos ejemplos de algunas marcas mundialmente conocidas: 

• Starbucks: Todos los años en diciembre, esta empresa inicia el Starbucks Red Cup Contest, donde sus seguidores publican fotos creativas con alguna taza roja navideña usando el hashtag #RedCupContest. La marca publica las mejores fotos y ofrece premios a las más creativas. 
• Netflix: Las cuentas de redes sociales de Netflix son expertas en engagement, ya que se encargan de generar contenido relacionado con personajes de series y películas, y situaciones reales. También responden a comentarios usando respuestas divertidas. 
• Duolingo: Esta app es un ejemplo claro de cómo se escucha a la audiencia. Al utilizar la «obsesión» de Duo porque los usuarios terminen sus lecciones de idiomas, han logrado crear contenido divertido, único y fácil de repostear. 
• GoPro: La famosa marca de cámaras basa la mayor parte de su contenido en publicaciones de sus propios clientes. Esto genera un sentimiento de comunidad y muestra la confianza de la empresa en sus productos. 

Estas estrategias requieren de esfuerzo creativo para que tengan éxito, pero los resultados valen la inversión de tiempo y recursos. 

Herramientas y software de engagement: Soluciones para automatizar y analizar

Tal como te mencionamos, tratar de analizar todos los datos provenientes de tus redes sociales es sumamente complicado si no usas herramientas especializadas en el tema. Justo por esto es necesario implementar el uso de software de engagement capaz de ayudarte a automatizar tareas, analizar datos y generar informes personalizados.

Para que un software de este tipo sea de utilidad para tu marca, necesita ofrecer algunas funciones tales como: 

• Gestión de redes sociales: Deben permitir programar publicaciones en varias redes sociales al mismo tiempo, así como también incluir una bandeja de entrada unificada con todos los comentarios realizados por los usuarios. 
• Monitoreo de palabras clave: Otro factor importante es el estudio de palabras clave que te permitan conseguir un mayor tráfico para tus cuentas, así como para evaluar a la competencia. 
• Analíticas de engagement: Un buen programa es capaz de analizar y calcular la tasa de engagement en tus redes de forma simultánea. Incluso considera datos geográficos y de intereses particulares de tus usuarios.
• Generación de informes: Aunque se tengan muchos datos disponibles, no se logra ningún avance si no se pueden analizar. Estos software te permiten visualizar los datos con mayor facilidad para implementar mejores estrategias. 
• Gestión de relaciones con el cliente: Una de las funciones más importantes es la de generar perfiles de clientes de manera que puedas adaptar tus productos a las necesidades reales del mercado.

Existen muchas opciones de herramientas que se adaptan a las redes sociales que utilices. La elección dependerá en gran medida de tus objetivos y presupuesto. 

Comparativa de herramientas populares

Antes de seleccionar una herramienta de engagement en marketing tienes que conocer si es gratuita o debes hacer una inversión. Cada modalidad tiene sus ventajas y desventajas, por lo que vale la pena comparar cómo funcionan: 

Naturalmente, las herramientas de engagement de pago tienen más funciones que puedes aprovechar para obtener el mejor beneficio posible. No obstante, esto no significa que no puedas usar las alternativas gratuitas. Ambas opciones tienen funciones importantes según tus objetivos, presupuesto y necesidades. 

Cómo elegir el mejor software según tu estrategia

Escoger uno de los programas mencionados dependerá de una evaluación cuidadosa de tus objetivos y recursos. En este sentido, debes considerar lo siguiente: 

1. Define tus objetivos: Debes preguntarte qué necesitas, ya sea generar más tráfico en tus redes, conseguir mayor interacción, mejorar la atención al cliente, etc. Según tus prioridades, puedes saber qué funciones necesita el software de engagement. 
2. Canales principales: ¿Qué redes utilizas para llegar a tus clientes? Si manejas sólo una cuenta de Instagram, únicamente necesitarás Meta Business Suite. Pero si manejas más redes, debes usar un programa más robusto. 
3. Presupuesto: Naturalmente, existen opciones gratuitas para comenzar el análisis de tu audiencia, pero muchas carecen de herramientas que te permitan ahorrar tiempo. Considera cuánto puedes invertir y el retorno de inversión que obtendrás. 
4. Flujo de trabajo: Algunos software ofrecen herramientas de colaboración para que varios departamentos de tu empresa puedan trabajar usando la misma información. Esto es ideal para marcas conocidas con grandes volúmenes de clientes. 
5. Integración: Otro factor importante es la posible integración con los programas de gestión de clientes que ya estés utilizando. Así ahorrarás tiempo y tus usuarios tendrán una mejor experiencia. 

Te recomendamos buscar diferentes opciones y aprovechar las pruebas gratuitas que ofrecen este tipo de programas. De esta forma, verás de primera mano cómo es su interfaz y si posee las herramientas y funciones que necesitas. 

Factores que influyen en el nivel de engagement

Mejorar u optimizar el engagement de tu marca es un trabajo que requiere de tiempo y una estrategia bien implementada que combine diferentes factores con los que puedas maximizar la conexión con tu audiencia. Algunos de estos factores son: 

Tipo de contenido 

Es fundamental entender el tipo de contenido que atrae a tu audiencia, ya sean guías, tutoriales, infografías, memes, historias reales, etc. Esto varía según tus productos o servicios, pero en todo caso debes responder a las necesidades o problemas de tus seguidores para que el contenido sea relevante y ofrezca valor. 

También vale la pena mantener una variedad de publicaciones, es decir, combinar imágenes, videos, audios, publicaciones de texto, entre otros enfoques. Así puedes captar el interés de tus clientes. 

Frecuencia de publicaciones

Uno de los factores más relevantes es la constancia de tus publicaciones. Esto no significa que tengas que hacer posts todos los días, ya que esto puede sobrecargar a tu audiencia y generar un efecto opuesto al deseado. 

Los software de engagement te permiten identificar los momentos donde los usuarios están más activos. Si logras detectar la frecuencia correcta para hacer publicaciones, verás cómo la conexión con tus clientes mejorará siempre y cuando mantengas la calidad del contenido. 

Conocimiento de tu audiencia 

¿Quién es tu audiencia? Comprender las características de tus seguidores es fundamental para implementar las estrategias correctas. Esto incluye tener datos geográficos, de edad, nivel educativo, ingresos, intereses, valores y estilos de vida. 

De esta forma, serás capaz de identificar las necesidades y problemas de tus clientes. Al completar este análisis, podrás personalizar aún más el contenido de tus redes sociales, ofreciendo valor en cada publicación y aumentando el engagement. 

Tono de comunicación 

Finalmente, el cómo te comunicas con tu audiencia tiene un gran impacto en sus reacciones. La idea es generar una identidad con tu marca, es decir, ser consistente en todos los medios de comunicación, garantizando que tu contenido sea auténtico y refleje tus valores. Te podemos asegurar que las audiencias reconocen cuando una marca publica contenido sin autenticidad. 

El tono que uses en tus publicaciones, sea formal o informal, debe estar acorde con tus seguidores. Sin embargo, también se puede adaptar ligeramente para alinearse a cada plataforma (Instagram, TikTok, X, etc). Como siempre, todo varía según tus objetivos y valores. 

Cómo mejorar el engagement de forma sostenible

La sostenibilidad del engagement sólo se consigue cuando eres capaz de implementar buenas estrategias de marketing que no se enfoquen en las métricas a corto plazo, sino en la conexión con tus clientes. Esto es posible si logras adaptarte a las nuevas tendencias y seguir algunas estrategias como: 

Contenido emocional 

Aunque el contenido informativo es necesario, este se tiene que combinar con propuestas más centradas en las emociones y problemas de los usuarios para fomentar el engagement. Tienes que buscar aquellos elementos que sean de verdadera relevancia para tus clientes, lo que garantizará sus reacciones. 

Para esto, puedes contar historias sobre tu marca o el impacto que ha tenido en los clientes. Otra estrategia popular es mostrar el «detrás de las cámaras» de tus videos o historias, dando a conocer un poco más del lado humano de tu empresa. 

Dinámicas participativas 

Aunque no lo creas, a las personas les gusta participar en encuestas y concursos, sintiéndose así parte de una comunidad activa que comparte su opinión sobre temas de su interés. En este sentido, no debes dejar de hacer preguntas a tus seguidores sobre temas como la calidad de tus productos o cómo puedes mejorar tu servicio y el engagement. 

Los sorteos son otra gran opción para motivar la participación de tus clientes, aunque los concursos suelen ser aún mejores gracias a que muestran el lado creativo de las personas. Esto último también te ayuda a generar más contenido orgánico proveniente de tus propios seguidores siempre y cuando le des el crédito que corresponda. 

Medición continua y adaptación 

Las redes sociales se actualizan tan rápido que el contenido que funciona en una semana puede dejar de ser relevante para la siguiente. Esto ocurre en todas las plataformas, por lo que tienes que mantener una constante adaptación del contenido para garantizar el engagement de tu audiencia. 

¿Cómo es esto posible? La única forma de lograr una adaptación adecuada es a través de la medición constante y el uso de algún software de engagement especializado. Al usar las herramientas adecuadas, puedes identificar patrones de comportamiento e incluso comprender por qué una publicación no ha funcionado como estaba previsto. 

Errores comunes que reducen el engagement y cómo evitarlos

Cuando tu audiencia siente que el contenido no es auténtico, o no se le presta atención, pierde el interés rápidamente y comienza a considerar otras opciones para reemplazar los servicios de tu marca. Si no quieres que esto ocurra, debes evitar estos errores: 

Hacer publicaciones automáticas sin valor 

La cantidad no es igual a la calidad. Hacer publicaciones todos los días no significa que vayas a atraer la atención de tus usuarios, ya que todo dependerá de la calidad de tu contenido. El error más común en el marketing es dar prioridad a la cantidad de posts y no a su calidad. 

Si tu contenido es genérico o respondes a tu audiencia con bots sin personalización, perderás su interés en muy poco tiempo. La ausencia de personalidad es evidente y puede generar muchos problemas con tus clientes. 

Esto no significa que debas dejar de automatizar las publicaciones con un software de engagement, sino que más bien debes mantener un equilibrio entre un contenido planificado y otro más espontáneo que responda a las necesidades de los usuarios. 

Ignorar a tu audiencia

El proceso de generar engagement con las personas es continuo y fluido, pero en todo momento tu audiencia te irá diciendo por sí sola lo que le atrae y el contenido que no es de su interés. 

Si implementas una estrategia de marketing y no funciona, tienes que adaptarte según sea necesario. Cuando te mantienes siguiendo el mismo plan que no trae resultados, estarás ignorando a tus clientes, lo que sin duda conlleva una pérdida de posición generalizada. 

Evitar este problema requiere de esfuerzo, pero vale la pena completamente. Dale seguimiento a los comentarios de tus usuarios en diferentes redes y trabaja activamente en mejorar tus servicios según las sugerencias que recibas. Incluso puedes mostrar los cambios siempre y cuando el contenido no sea forzado. 

Falta de coherencia

La falta de coherencia en tu marca es una estrategia que sólo puede generar malos resultados para el engagement con tu audiencia. Si un día recurres a un tono formal, y al siguiente el tono es mucho más ligero, tus usuarios no van a entender el mensaje que quieres transmitir como marca. 

Este problema también se presenta cuando no entiendes la naturaleza de cada red social. No es igual tener que hacer reels en Instagram que un video en Tik Tok. Aunque el formato de video es igual, los usuarios no buscan el mismo contenido. 

Para evitar este inconveniente, debes definir claramente cómo será la voz de tu marca, el tono de los mensajes y los valores que quieres transmitir. También es importante que cumplas tus promesas con la audiencia, ya que esto será necesario para ganar su confianza. 

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FAQ

¿Cuáles son los sectores donde el engagement es más difícil de conseguir?

Generar engagement en cualquier audiencia puede ser complejo, sobre todo en mercados transaccionales (B2B), sectores regulados, como farmacéuticas, banca tradicional, servicios legales, servicios gubernamentales o productos muy comunes y de bajo interés. 

¿Se puede mejorar el engagement sin invertir en publicidad?

Aunque la publicidad puede aumentar el alcance de tus publicaciones, no es un requisito indispensable para generar engagement con tu audiencia. Este tipo de conexión surge de forma natural y se puede mejorar con las estrategias de marketing correctas. 

¿Cuáles son los KPI relacionados indirectamente con el engagement?

Algunos Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) que determinan el impacto del engagement de tus clientes son los siguientes: tasa de conversión (CR), costo por clic de publicidad (CPC), tasa de rebote (BR), número de suscriptores por correo (EMS), entre otros. 

¿Cómo influye el tipo de audiencia en los niveles de engagement?

Conocer a tu audiencia es fundamental, puesto que a partir de sus intereses y necesidades podrás crear tus estrategias de marketing. Debes generar un perfil del usuario ideal para tu marca y enfocar tu contenido con el tono adecuado según sus preferencias. 

¿Cuál es la mejor hora para publicar contenido con alto potencial de engagement?

No existe una hora específica para hacer publicaciones, puesto que todo varía según factores como tu ubicación geográfica y el tipo de audiencia que tengas. Lo más recomendable es usar algún software de engagement para determinar el mejor momento para publicar. 

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