Cross-selling: Qué es y cómo aplicarlo en una estrategia de ventas

Definición de cross-selling y cómo funciona

Podemos definir qué es el cross-selling como un método de ventas que busca ofrecer a los clientes productos complementarios al objetivo de compra inicial. De esta manera, se consigue una mayor facturación a través de la venta no sólo de uno, sino de varios artículos, a un mismo cliente.

Por tanto, la definición de cross-selling incluye siempre la intención de una venta extra. Se ofrecen productos a través de recomendaciones tanto durante el proceso de compra como en la posventa. Un ejemplo muy sencillo es la tienda online, que muestra varias opciones de auriculares gaming cuando el cliente ha decidido elegir un portátil para comprarlo.

Es crucial entender el significado de cross-selling como venta cruzada o venta complementaria. Las opciones siempre son otros productos que se pueden añadir a la idea original del consumidor, como si fueran un pack.

Cross-selling vs down-selling: En qué se diferencian

El down-selling consiste en animar a la compra de un producto de peores características o precio del que el cliente tenía en mente. Este método se utiliza cuando la persona que llega a comprar encuentra un producto que es demasiado caro y sobrepasa su presupuesto. En ese momento se le ofrece una alternativa que sí que encaja con lo que puede gastar, aunque sea un producto algo más antiguo o no tan potente.

La principal diferencia entre down-selling y cross-selling es que en la primera estrategia tratas de cambiar la idea del comprador con respecto al producto central. Al no poder acceder a dicho artículo, normalmente por precio, ofreces una alternativa más barata para asegurar la compra. En la venta cruzada, la compra principal está prácticamente asegurada o ya se ha realizado. Lo que haces es intentar convencer al cliente para que se lleve algún otro producto complementario. Esta técnica es sin duda muy útil, especialmente en negocios online y pymes.

Cross-selling y up-selling: Diferencias y estrategias clave

Existen diversas fórmulas para conseguir el objetivo de aumentar la facturación. El cross-selling es una de ellas, pero no es la única. Hay también herramientas como el up-selling, que pueden dar incluso mejores resultados en determinados contextos. Aquí te enseñamos a diferenciarlas y a escoger la que mejor se adapte a tus necesidades.

Cross-selling: Cómo aplicarlo con éxito

Como ya hemos comprobado, la venta cruzada se centra en conseguir aumentar la facturación de una sola compra a través de la adquisición de productos complementarios. Si un cliente entra en tu tienda online de instrumentos y compra una guitarra, es lógico que le ofrezcas también invertir en una funda para protegerla. Lo harás a través de recomendaciones, durante el propio proceso de compra o también en la posventa con mensajes personalizados por algún medio de contacto.

Conocer muy bien a tu audiencia es el primer paso para poder crear una buena estrategia de cross-selling. Y es que las recomendaciones de productos extra no pueden ser aleatorias. De hecho, deben estar basadas en las necesidades del cliente, incluso adelantándose a sus propios deseos, para que la venta cruzada dé resultado.

Retomando el ejemplo anterior, si has comprobado que más del 60 % de los usuarios que adquieren una guitarra también terminan comprando una funda, es lógico que ofrezcas esos productos como recomendaciones. Veremos en profundidad los pasos que debes seguir para aplicar con éxito el cross-sellling.

¿Qué es el up-selling?

Conociendo la definición de cross-selling, ahora podemos también comparar esta técnica con otras similares, aunque con importantes diferencias. Una de las más populares para cualquier empresa es el up-selling, que consiste en tratar de vender al cliente un producto superior, sea en precio o en características, al que tenía pensado. Esta «venta ascendente» puede ser muy provechosa para la empresa, ya que supone normalmente una facturación mayor. El objetivo es el mismo que el de la venta cruzada, aunque la forma de conseguirlo es muy diferente.

Partimos de la base de que en el cross-selling la venta principal está garantizada. El esfuerzo ahora está en incitar al cliente a comprar un producto complementario, teniendo en cuenta su primera elección. El up-selling, en cambio, sí que busca convencer al comprador antes de que realice la elección. El objetivo es ofrecerle un producto mejor del que tenía pensado comprar. Este upgrade se puede recomendar tanto en tiendas físicas como en tiendas online, e incluso por otros medios de contacto.

Por ejemplo, un cliente se acerca a una empresa con la intención de contratar un servicio de internet y televisión por cable. Aunque quiere algo básico, en la tienda el vendedor le convence para que termine suscrito a un plan prémium, más caro, pero también con más beneficios. Otro up-selling clásico es el que suelen realizar las franquicias de comida rápida en sus establecimientos. Antes de realizar la compra, si se ha escogido una opción económica, el kiosco de venta o la propia persona que atiende mostrará menús más completos, con la lógica subida de precio. La intención es que, si el cliente sólo va a hacerse con un producto, este sea el de mayor valor posible.

¿Cuándo usar el cross-selling y cuándo el up-selling?

Lo bueno de estas dos técnicas es que una misma empresa puede hacer uso de ambas en función de la situación. El cross-selling, de hecho, debe ser algo básico y habitual en todas y cada una de las compras que se realicen en tu tienda. Estas recomendaciones de compra para productos complementarios nunca van a molestar ni hacer dudar al cliente, y además pueden añadir valor a la compra que pensaba realizar desde un primer momento. Por tanto, la venta cruzada debe llevarse a cabo siempre, ya que aumenta la cantidad de productos vendidos y, con ello, la facturación.

Podemos considerar que el cross-selling es especialmente útil en aquellas tiendas a las que recurren clientes menos técnicos. Por ejemplo, si tienes una tienda de informática en la que vendes todo tipo de productos, un comprador estándar que no sabe muy bien lo que quiere es perfecto para aplicar esta estrategia. Así, puedes contar con una mayor variedad de productos que encajen en una posible venta cruzada, y que resulten atractivos para un público más general.

El up-selling es una técnica algo más compleja, puesto que puede ser recibida de manera más negativa por parte del cliente. Dependerá mucho del producto que vendas y de cómo puedas convencer al usuario para que opte por las soluciones más caras en lugar de las más básicas.

La utilizan más las empresas especializadas, enfocadas a usuarios más exigentes, que tienen cierto conocimiento del producto o del nicho. Así es más habitual que sus clientes decidan adquirir productos o servicios de mayor valor. Por ejemplo, en una tienda especializada en ordenadores potentes para edición de video o audio, los usuarios casi siempre van a estar abiertos a adquirir un modelo o versión superior.

El up-selling debe centrarse en los productos de mayor precio, y se da siempre en el proceso de compra. El cross-selling, sin embargo, también puede darse en la posventa a través de otras formas de contacto recurrentes.

Beneficios del cross-selling para empresas

La técnica de venta cruzada es utilizada prácticamente por todas las empresas y negocios que tienen grandes catálogos de productos. Evidentemente, si sólo vendes un tipo de producto, como camisetas personalizadas, es complicado poder sacarle provecho. Con todo, su popularidad ha crecido muchísimo en los e-commerce, ya que las recomendaciones de productos están más afinadas gracias a los algoritmos modernos.

Estos son los principales beneficios del cross-selling para tu tienda o comercio electrónico:

• Aumento del ticket promedio: Este método es uno de los que mejor funciona para incrementar el ticket promedio de cada compra. Es usual que, en muchos negocios, un cliente vaya con la intención de comprar no uno, sino varios productos, habitualmente relacionados. Con la venta cruzada se facilita mucho su elección y se le guía hacia productos que aumenten el ticket promedio y, por tanto, la facturación general.
• Fidelización del cliente: Tanto en la venta como en la posventa, esta técnica ayuda a generar un vínculo de confianza con el cliente. Estás ayudándole a elegir los mejores productos para que salga de la tienda totalmente satisfecho con la adquisición. Cuando el usuario ya ha realizado varias compras contigo, el vínculo se fortalece y es mucho más fácil que te elija nuevamente a futuro.
• Mejora de la experiencia de compra: Si el cliente ya va con la intención de adquirir varios productos, el cross-selling es la forma más fácil de ayudarle. Esto influye también en la forma en la que el usuario vive la experiencia de compra, sintiéndose arropado y entendido por parte del comercio. Eso sí, hay que afinar muy bien con las recomendaciones que recibe cada cliente, siempre según sus hábitos de consumo.
• Más rentabilidad sin grandes inversiones: Implementar la venta cruzada en tu tienda, ya sea física u online, es un proceso sencillo y, sobre todo, económico. Y es que en lugar de gastar grandes cantidades en anuncios y publicidad, este método te permitirá aumentar la rentabilidad con una simple recomendación.
• Rotación de stock: La venta cruzada también ayuda a dar salida a productos que tienes en stock, ya sea por nuevo lanzamiento o por retención. Ofrecer como recomendación estos productos, los que convienen a la tienda, es una de las mejores fórmulas para darles mayor visibilidad.

Cómo medir la eficacia de una estrategia de cross-selling

En un negocio online, donde tienes acceso a todos los datos de rendimiento y hábitos de compra de los clientes, es mucho más fácil crear una buena estrategia de venta cruzada. Usando esos datos, el algoritmo puede personalizar las recomendaciones que más conecten con cada usuario, aumentando así las opciones de venta.

De la misma manera, para medir el éxito de una estrategia de cross-selling necesitas contar con el índice de ventas cruzadas. Este dato será el resultado de dividir los productos vendidos gracias a la venta cruzada entre los clientes totales que han realizado una compra en la web. ¿Cuántos de esos clientes han terminado añadiendo al carrito un producto recomendado? Este dato resulta crucial para tu estrategia de venta cruzada.

Analiza el porcentaje de clientes que optan por añadir ese producto complementario y compáralo con la competencia dentro del sector. Un porcentaje aislado tampoco te va a servir de mucho si no lo pones en contexto. Dependiendo de la industria o el tipo de producto, la ratio de venta cruzada ideal puede ser muy distinta.

Técnicas y estrategias efectivas de cross-selling

Las ventajas del cross-selling en tu estrategia de ventas son bastante evidentes. Sin embargo, hay que pensar muy bien en cómo implementar esta técnica para que sea verdaderamente efectiva.

Analiza las necesidades del cliente

Para la empresa, el objetivo de la venta cruzada es incrementar el ticket promedio. La eficiencia de este método dependerá de las recomendaciones que logres ofrecer al cliente y de lo efectivas que sean. Si te basas en sus verdaderas necesidades, el índice de venta cruzada aumentará de forma natural. Analizar el mercado objetivo y utilizar la segmentación para ofrecer opciones coherentes a los deseos y necesidades de los clientes se vuelve algo fundamental. No pienses sólo en vender, sino en solucionar un problema o necesidad que el cliente quiere satisfacer cuando entra a tu tienda.

Encuentra las oportunidades de venta cruzada en tu negocio

Cada empresa es un mundo, y por eso una misma estrategia no va a servir a todas por igual. Debes concentrarte en tu negocio y analizar profundamente qué es lo que ofreces a los clientes. El cross-selling suele funcionar mejor con productos físicos y en tiendas online, ya que es más fácil conectar con esas necesidades de los compradores.

Esfuérzate en encontrar las mejores oportunidades para realizar venta cruzada con tu catálogo de productos, y ve probando distintas fórmulas. Puede que te sirva ofrecer los productos complementarios al pasar por caja o tal vez te convenga más crear packs y bundles. Todo dependerá de tus productos y de la propia intención de compra de tu audiencia.

Presenta ofertas relevantes sin ser invasivo

Al cliente le encanta comprar, pero odia que le vendan. Esta es una máxima que lleva décadas siendo la base de cualquier oferta de marketing. Si eres demasiado insistente, si el cliente siente que le estás forzando a adquirir un producto más del que ya ha comprado, las opciones de venta cruzada se desploman. Por eso hay que ser muy concreto y acotar muy bien las ofertas de productos que vas a mostrar a cada cliente.

La personalización también es una buena forma de hacerle sentir único. Tienes que hablar directamente con el cliente, utilizando el pronombre tú. Puedes incluso usar su nombre en los mensajes de recomendaciones, ya que los usuarios suelen incluirlo al registrar su cuenta.

Marketing digital y automatizado en cross-selling

La tecnología actual ha permitido llevar a un nuevo nivel estas estrategias de venta cruzada al contar con un factor determinante: el análisis de datos. En los e-commerce puedes conocer cuáles son los hábitos de compra de cada cliente paso a paso y, tras analizarlos, crear una pauta de comportamiento. Gracias a este análisis se puede segmentar a los clientes y saber cómo vender a cada uno de ellos a través de recomendaciones personalizadas.

Ejemplos de cross-selling en distintos sectores

Como técnica global en el comercio, la venta cruzada puede adaptarse a prácticamente cualquier sector y negocio. Sin embargo, cada industria tiene sus particularidades, por lo que debes conocer muy bien tu producto o servicio para crear una estrategia de venta complementaria efectiva. Esto se ve mejor con algunos ejemplos.

Cross-selling en tiendas online: Recomendaciones y packs de productos

Imagina una tienda que vende artículos de electrónica como tablets, teléfonos móviles y relojes inteligentes. Esta puede usar la venta cruzada para ofrecer como recomendaciones de compra adicional productos complementarios, como fundas, auriculares o cargadores especiales. También puede ofrecer el producto principal en solitario y, luego, un pack con otros productos de compra recurrentes.

Cross-selling en servicios: Membresías y mejoras de plan

Más allá de los productos físicos, los servicios también pueden recurrir a una buena estrategia de venta cruzada. Por ejemplo, un entrenador personal que ofrece diferentes cursos para sus clientes puede recomendar también servicios complementarios al principal: desde análisis de dietas hasta ofrecer ebooks o libros sobre entrenamiento. Por supuesto, también se incluye la mejora en la membresía para pasar de un plan básico a otro más completo y caro. Aquí, eso sí, ya estaríamos entrando en el terreno del up-selling.

Cross-selling en retail: Productos complementarios y promociones

En la venta minorista o retail, lo más importante es conectar con las necesidades y deseos del consumidor. La venta cruzada será tremendamente efectiva en este sector si se logra entender muy bien cómo está comprando el cliente. En una tienda física de comercio al por menor, lo usual es realizar promociones de packs con productos complementarios. Esto se ve en algo tan sencillo como promocionar la compra de pasta de dientes a un precio especial si se compra un cepillo determinado. También es muy habitual ofrecer promociones ya en caja, mientras se está cobrando al cliente, incluso con productos que no tengan nada que ver con su compra.

Inconvenientes del cross-selling y cómo evitarlos

De la misma forma que hay muchas ventajas en las estrategias de venta cruzada, tampoco debemos pasar por alto los posibles inconvenientes de este método. En ocasiones, el no saber cómo manejar la estrategia, entre otras cosas, puede llevarnos a provocar malestar en los consumidores por ser demasiado invasivos.

Errores comunes en la venta cruzada

La estrategia de venta cruzada debe estar muy bien pensada e implementada en un negocio para que sea efectiva. De lo contrario, podría incluso suponer un desgaste tanto para los vendedores como para los propios clientes.

La venta cruzada puede fallar al no afinar bien con los productos que se muestran a los clientes, así como al ser poco sutil a la hora de hacerlo. El principal error aquí es no escuchar lo que el cliente necesita, pasando por alto sus deseos. Esto provoca que, en lugar de ofrecer buenos productos relacionados con lo que busca, se le muestren productos irrelevantes.

El análisis de hábitos de compra de la audiencia es vital para respaldar cualquier estrategia de cross-selling. Por eso, cada paso que se dé debe ir apoyado en un análisis exhaustivo de los datos, así como en la medición de resultados, para seguir mejorando y calibrando la estrategia.

Cómo evitar que el cross-selling afecte la experiencia del cliente

Es importante entender que la venta cruzada debe ser sutil y sobre todo útil para el cliente. Si ofreces productos a discreción, lo más probable es que el comprador se sienta intimidado y decida no añadir nada al carrito de la compra. Es como cuando un vendedor insiste demasiado a un comprador en una tienda física, cuando está claro que sólo quiere adquirir cierto producto.

Si realizas venta cruzada a través de email marketing, después de la compra principal, tienes que ser muy cuidadoso. Y es que muchos clientes pueden llegar a entender que estás haciendo spam simplemente por mandar demasiados correos con ofertas que no les interesan. Hay que afinar de nuevo la segmentación para que cada interacción con el cliente sea valiosa para él y haya más opciones de conseguir una venta extra.

Cómo equilibrar cross-selling y up-selling sin perder ventas

Tienen el mismo objetivo, pero son técnicas muy diferentes como ya hemos podido comprobar. Sin embargo, cualquier negocio puede combinar la venta cruzada y el up-selling de manera exitosa si sabe cómo hacerlo. La segmentación del cliente vuelve a ser importantísima.

Las ofertas, tanto en una como en otra estrategia, deben ser personalizadas para aumentar el ratio de compra. También hay que tener en cuenta el producto que ofrecemos y si es más interesante incluirlo en la estrategia de venta cruzada o de venta aumentada. El precio, el stock o la propia funcionalidad del producto determinarán su inclusión en una u otra estrategia.

Puedes crear packs que funcionen muy bien para vender productos complementarios junto con la venta principal, agrupando tus productos relacionados en paquetes. Los descuentos suelen ser una buena forma de equilibrar también estas dos estrategias, siendo más efectivos a la hora de ofrecer el up-selling con el producto mejorado.

Estudiar a fondo los hábitos de compra de los clientes permitirá segmentarlos, y de esta forma, dar forma a ofertas tanto en cross-selling como en up-selling. Evaluar continuamente esos datos para ver los resultados obtenidos y seguir perfeccionando estas técnicas es crucial para su éxito.

De manera muy básica, parece más probable que un nuevo cliente opte por comprar un producto complementario antes que por uno mejorado. El up-selling se da más a menudo en clientes que buscan algo más específico. Estos suelen estar más abiertos a mejorar las condiciones del modelo que tenían en mente en origen, incluso si el precio aumenta.

¿Cómo se diferencia el cross-selling en B2B y B2C?

Evidentemente, no es lo mismo vender directamente al consumidor que trabajar con empresas y otros negocios. La venta B2B (Business-to-business) puede ser algo más compleja y las decisiones no son tan rápidas, así que la venta cruzada debe hacerse a fuego lento, una vez que ya se tiene relación con el cliente. Se pueden ofrecer servicios complementarios o incluso promociones y packs exclusivos para conseguir fidelizar a un buen cliente B2B, que buscará una relación comercial larga y estable.

En cuanto a la venta B2C (Business-to-consumer), aquí es donde sí puedes exprimir al máximo la venta complementaria. Ya sea en tienda online o física, ofrecer productos y servicios relacionados con los clientes que están comprando suele dar muy buenos resultados. Son procesos de compra más rápidos, más emocionales, y es más fácil atinar con las ofertas personalizadas, con promociones y descuentos.

Pasos para implementar una estrategia de cross-selling efectiva

La eficacia de esta técnica de ventas está directamente vinculada con el conocimiento sobre la audiencia. La creación de nuestra estrategia de venta cruzada se llevará a cabo siguiendo estos pasos.

1. Conoce a tu público objetivo

El primer punto para crear una estrategia de cross-selling debe ser conocer a la audiencia y, sobre todo, entender sus necesidades, deseos y hábitos de compra. Actualmente, en las tiendas online, los datos obtenidos en la web pueden dar mucha información sobre qué y cómo compran los clientes. Estos datos se recogen tanto en la web como en las redes sociales, que son también un magnífico terreno para comprender a la audiencia.

2. Anticipa las necesidades y deseos del cliente

Analizando estos datos, serás capaz de anticipar esas necesidades que el cliente tendrá al entrar en la tienda. Como por arte de magia, podrás adivinar los productos complementarios que más interesan a los compradores para ofrecerlos como venta cruzada.

3. Diseña ofertas de cross-selling atractivas

Basándote en la relación de los consumidores con tu catálogo, es el momento de crear ofertas de venta cruzada que sean llamativas. Lo puedes hacer de muchas formas, aunque la segmentación es la que mejores resultados suele dar. Cada usuario tiene sus preferencias y, con base en ellas, los productos relacionados serán unos u otros. Escoge las mejores opciones para mostrarlas durante el proceso de compra, en forma de packs, descuentos o promociones, según el formato que mejor se adapte a cada cliente.

4. Integra el cross-selling en tu estrategia de marketing

La venta cruzada debe estar perfectamente incorporada al resto de estrategias que ya estés usando. Si tienes una newsletter o sueles enviar ofertas por correo electrónico, integrar el cross-selling dentro del servicio posventa puede ser una opción muy interesante. También puedes crear ofertas y packs especiales que anuncies en tus redes sociales, e incluso ofrecerlas en banners en la web.

5. Mide los resultados y optimiza continuamente

Tras implementar la estrategia, toca medir los resultados a través del índice de venta cruzada. El CRM te detallará fácilmente cómo ha ido, con datos muy concretos para que puedas optimizarla y perfeccionarla. Esto, como ya sabrás, es un proceso continuo, ya que cualquier plan es mejorable incluso cuando funciona a gran nivel.

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Significado del cross-selling en SEO: Cómo mejorar la visibilidad de tus ofertas

Si tienes una tienda online, seguro que sabes muy bien cómo afecta el SEO a la visibilidad de tus productos. Estar entre las primeras opciones en las búsquedas es determinante para recibir más clientes y, en consecuencia, lograr más ventas. Esto también tiene mucho que ver con la venta cruzada, pues sirve de imán perfecto para ofertas de cross-selling.

Uso de palabras clave para potenciar el cross-selling

Las keywords o palabras clave son uno de los conceptos fundamentales dentro del SEO. Estos términos marcan las búsquedas más usuales de los clientes, y es necesario tenerlos en cuenta para calibrar la optimización de nuestro comercio online. Además, los datos SEO te ayudarán a afinar mucho mejor las estrategias de venta cruzada, a través de las preferencias de los clientes. ¿Qué es lo que buscan cuando llegan a tu web? ¿Qué productos complementarios puedes ofrecerles?

Importancia del contenido y la optimización de fichas de producto

Cada producto que vendas cuenta con su propia ficha. En ella incluyes no sólo fotografías, sino también texto. El contenido de este texto puede mejorar el posicionamiento de tu negocio en los motores de búsqueda si se aplica un buen SEO. Por eso, colocar keywords similares en productos relacionados facilitará también la venta cruzada y la visibilidad de esas opciones. Las búsquedas similares también pueden atraer a muchos potenciales compradores. Siempre es bueno contar no sólo con keywords principales, sino también con las LSI, palabras de indexación semántica latente.

Estrategias de interlinking para potenciar el cross-selling

El interlinking es un método de enlazado interno por el que se redirecciona a otras páginas de la web, normalmente relacionadas con algún producto al que se le quiere dar salida. Es una de las formas más sutiles de mostrar qué es el cross-selling, a través del potencial de la recomendación y la sugerencia. Las recomendaciones de compra pueden aparecer en formato de carrusel, justo debajo del artículo principal, o también como links antes de la compra. El objetivo es guiar al comprador para que se mantenga el máximo tiempo posible en la tienda y pueda echar un vistazo a otros muchos artículos.

FAQ

¿Cuándo se debe evitar el cross-selling en una estrategia de ventas?

La venta cruzada debe evitarse si sólo ofreces un producto principal. Tampoco es recomendable cuando los productos complementarios no sean interesantes ni aporten valor a los clientes. A veces es preferible optar por otras estrategias que pueden ser más eficaces, como, por ejemplo, el up-selling.

¿El cross-selling funciona mejor en productos físicos o digitales?

La venta cruzada puede ser muy útil en cualquier tipo de negocio, sea lo que sea lo que se venda. Sin embargo, es cierto que suele funcionar mejor con productos físicos tanto en una tienda online como en un negocio tradicional, al ser más fácil de implementar en estos comercios.

¿Qué tipos de negocios pueden beneficiarse más del cross-selling?

Esta técnica se puede adaptar a cualquier tipo de negocio siempre que se haga correctamente. Sin embargo, suele beneficiar más a las tiendas online. Hablamos de empresas con catálogos amplios y productos que sean fáciles de relacionar, como informática, belleza y moda.

¿Cómo adaptar el cross-selling a diferentes épocas del año o temporadas?

El contexto también es muy importante para la venta cruzada. Ajustarás la estrategia en época de rebajas y destacarás los descuentos. Si tienes productos estacionarios, también buscarás la forma de hacerlos más visibles con las recomendaciones personalizadas. Aprovechar eventos como el Cyber Monday o el Black Friday para potenciar el cross-selling también da buenos resultados.