Actualmente, la atención al cliente representa uno de los principales factores para la fidelización sin importar en qué mercado trabajes. Al ser así, vale la pena que conozcas qué es la atención al cliente, cuáles deben ser sus objetivos, cómo mejorar la experiencia de los clientes y más.

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¿Qué es la atención al cliente?

De forma simple, la atención al cliente consiste en todas las acciones que ejecutas en tu empresa para interactuar con los consumidores antes, durante y después de la compra de un producto o servicio. Todo esto se realiza con la finalidad de garantizar la mejor experiencia para tus usuarios, ya sean frecuentes o potenciales. 

La idea de la atención al cliente es buscar que cada usuario en particular tenga una experiencia satisfactoria en todos los puntos de contacto con tu negocio. Esto incluye desde la resolución de dudas antes de comprar hasta la gestión de quejas, el mantenimiento o la reparación de productos.

Para lograr esto se requiere de personal altamente entrenado, capaz de identificar las necesidades reales de los clientes y generar una conexión emocional con ellos. Incluso se utiliza software CRM (Customer Relationship Management) para mejorar el proceso.

¿Por qué es esencial la atención al cliente?

En un mundo tan hiperconectado y lleno de empresas que compiten entre sí, el servicio de atención al cliente se ha convertido en un punto diferenciador en el mercado. Es tan simple como entender que las personas comprarán más en aquellos negocios donde han sido bien atendidas, incluso si los precios son mayores que en otras empresas. 

Desde esta perspectiva, garantizar que el servicio sea el mejor posible te ayudará a mantener a tus clientes cerca, así como a atraer a nuevos usuarios gracias a tu reputación creciente. Al fortalecer tu imagen como empresa, conseguirás una ventaja competitiva que potenciará el crecimiento a corto plazo, pero también la viabilidad a futuro. 

Diferencias entre el servicio de atención al cliente y el soporte al cliente

Entendiendo ahora qué es la atención al cliente y su importancia en cualquier empresa, también es clave diferenciar este concepto de algunos otros similares, como el soporte al cliente. 

Cuando se habla de servicio al cliente, nos referimos a las acciones concretas que realiza la empresa para resolver las consultas de sus usuarios al momento de comprar o si tienen problemas con el uso de los productos o servicios. Todo esto se produce de forma reactiva, es decir, que siempre responde a solicitudes directas. 

Algo similar ocurre con el soporte al cliente, puesto que este concepto se basa únicamente en la resolución de problemas relacionados con el producto o servicio, y no se involucra con el proceso de ventas. Por lo general, se aplica esta forma de ayuda cuando el uso del producto implica algún tipo de conocimiento técnico. 

En este sentido, la atención al cliente se diferencia gracias a que engloba todas estas actividades y más. Su intención es lograr la satisfacción del comprador en todo momento, dejando un recuerdo agradable sobre tu empresa. De esta forma, tiene una naturaleza proactiva, dando una mayor relevancia a predecir las necesidades de los consumidores e ir más allá de las solicitudes de la persona. 

Beneficios de priorizar la atención al cliente en tu empresa

Naturalmente, darle mayor atención al cliente genera una serie de beneficios en cadena que favorece el crecimiento de tu empresa a largo plazo. Por esta razón, una mejor atención se ha convertido en un agente diferenciador en el mercado, sin importar qué producto o servicio vendes. Veamos entonces algunas de las ventajas que te ofrece darle prioridad a esta cualidad de tu empresa.

Atención al cliente y la retención de empleados

Aunque parezca que no tienen relación directa, los servicios de atención al cliente bien ejecutados dan a los empleados de tu empresa un mayor sentido de propósito y de crecimiento. Esto ocurre cuando se establecen las herramientas correctas y se fomenta un ambiente de apoyo para que las personas puedan liberarse de gran parte del estrés del día a día y trabajar con mayor eficiencia. 

Lograr generar una cultura de colaboración entre departamentos para ayudar al usuario implica tiempo, pero resulta ser una buena inversión. Si se promueve un ambiente agradable, con propósitos y metas claras, con una oportunidad de crecimiento personal y laboral, es mucho más probable que puedas mantener a tus empleados más talentosos y destacar sobre la competencia. 

Servicio de atención al cliente como representación de la identidad de marca

Todas las grandes marcas del mundo se destacan por generar una identidad. Es decir, intentan fomentar una serie de valores, como la transparencia o la eficiencia con sus productos, pero, sobre todo, buscan destacar por su atención al cliente como empresa. 

Al estar en contacto con el comprador, transmites la personalidad de tu marca incluso con el tono de voz y el enfoque con el que habla tu equipo de atención. Esto genera una impresión en las personas, quienes comenzarán a relacionar tu marca con determinados valores y no sólo con los productos o servicios que vendes. 

Eso sí, para lograr este efecto, es importante colmar las expectativas de los consumidores, o incluso intentar superarlas siempre. Para garantizar su fidelidad, se debe cumplir con todo aquello que tu marca les promete. 

Cómo la atención al cliente de empresa aumenta la retención de clientes

Los servicios de atención al cliente deben estar diseñados para retener a tus usuarios e incluso para que formen parte del marketing de tu propia empresa. ¿Cómo se logra esto? A través de un servicio lo más personalizado posible, donde la empatía hacia el cliente sea la mayor prioridad. 

Al identificar y resolver los problemas de los usuarios de forma proactiva, se les ofrece un servicio eficiente y rápido que genera confianza en tu empresa. Incluso un comprador con quejas que es ayudado correctamente se puede convertir en un defensor de tu marca en el futuro. 

Soluciones de atención al cliente para generar más ingresos

Con base en el punto anterior, una mayor retención de clientes se traduce en un aumento de las compras provenientes de usuarios ya existentes. Al estar más satisfechos, se encargarán también de recomendar tu marca siempre que sea posible. 

Por otra parte, la interacción entre el personal de asistencia y los usuarios permite identificar nuevos mercados o cualidades para mejorar los productos. Así, se logra ofrecer un mejor servicio en cada sentido y, en consecuencia, se consiguen incrementar las ventas. 

Destacarse de la competencia gracias a una excelente atención al cliente

Uno de los principales beneficios de las soluciones de atención al cliente es la diferenciación. Muchas empresas se enfocan tanto en aumentar sus ganancias, que se olvidan de que el mayor activo del negocio son sus propios clientes. Allí es donde una atención eficiente y personalizada te hace destacar. 

Al generar una reputación de gran operatividad y respeto para con los clientes, tu negocio va a destacar de forma natural. Esto demostrará que ofreces mayor valor que tu competencia. Así puedes atraer nuevos compradores y ganar la lealtad de aquellos que ya tienes. 

Reputación y confianza a través de la atención al cliente 

Cualquier empresa que sea capaz de mantenerse consistente en el tiempo y cumplir sus promesas, tiene gran parte del éxito asegurado. De esta forma, la reputación lograda en el mercado se convierte en un activo indispensable que, por sí solo, atraerá nuevas oportunidades. 

También hay que destacar la importancia de darle confianza al consumidor. Así, expresará sus opiniones y críticas con respecto a tus productos o servicios. Si manejas este feedback correctamente, tendrás muchas más opciones para crecer como negocio. 

Ejemplos de atención al cliente exitosa

Todos los beneficios de las soluciones de atención al cliente son visibles cuando de verdad trabajas en función de las personas. Algunas empresas son un gran paradigma de esto, ya que han logrado ser reconocidas como referentes en sus industrias por la calidad de sus servicios. Veamos algunos ejemplos:

Zappos

Esta es una tienda de zapatos y ropa online muy popular por su calidad, pero sobre todo por su atención al cliente. La empresa tiene una política especial de devoluciones de 365 días, lo que da plena confianza a sus usuarios y muestra gran confianza respecto a sus productos.

No obstante, esto no es lo más relevante. Los trabajadores de servicio al cliente no tienen límite de tiempo para las llamadas que reciben para resolver problemas. La empresa señala que han llegado a tener comunicaciones telefónicas de hasta 10 horas de duración, manteniéndose con el cliente hasta lograr su satisfacción.

Ritz-Carlton

Si hablamos de atención al detalle, destaca la cadena de hoteles Ritz-Carlton, la cual ha conseguido una máxima reputación por preocuparse enormemente por el bienestar de sus huéspedes. Y eso se produce no sólo durante el alojamiento, sino hasta incluso después de haberse marchado. 

Una de las historias más populares de esta cadena dedicada a los servicios de hostelería se centra en una familia que viajó a Florida y se hospedó en The Ritz-Carlton Amelia Island. En ella había un niño pequeño que se olvidó un peluche. Sin embargo, el personal del hotel lo recogió. Para devolverlo, le enviaron al niño fotos del peluche disfrutando de sus «vacaciones» para que sintiera que había estado bien cuidado en todo momento.

Starbucks

Los amantes del café sabrán que Starbucks y su atención al cliente tratan de lograr que la experiencia dentro de sus locales sea lo más amena y agradable posible. Desde su decoración hasta la atención ofrecida por parte de sus empleados busca demostrar que sus locales son espacios para relajarse y desconectar. 

A partir de sus políticas internas, buscan entrenar a sus empleados para crear una conexión genuina con los clientes e incluso recordar sus nombres si son usuarios habituales. También se enfocan en compensar a sus consumidores en caso de que se produzca cualquier contratiempo con sus pedidos.

Cómo mejorar la atención al cliente de tu empresa

Como puedes imaginar, lograr alcanzar un nivel satisfactorio de atención al cliente requiere de tiempo y mucha atención al detalle. Sin embargo, aquí te dejamos algunos consejos prácticos que te ayudarán a facilitar el proceso:

  • Desarrolla una cultura centrada en el cliente: Debes lograr que toda la empresa comprenda la importancia del comprador y su satisfacción. 
  • Capacita continuamente a tu equipo: Entrena a tu personal todo el tiempo que sea posible, ya sea en procedimientos técnicos como con relación a la atención al cliente. 
  • Empodera a tus agentes: Dale libertad a tus empleados para tomar decisiones para resolver problemas sin necesidad de tener que consultar a sus superiores. 
  • Utiliza múltiples canales de comunicación: Ofrece varias formas de contactar a tu equipo de ayuda, garantizando que todos los clientes usen el canal que prefieran. 
  • Solicita y actúa sobre la retroalimentación: No dudes en pedir la opinión honesta de tus clientes, pero, sobre todo, corrige las quejas que hayas recibido. 
  • Personaliza la experiencia: Recopila toda la información posible de los usuarios para ofrecerles atención única y personal. 
  • Sé empático y comprensivo: Tu personal debe ser capaz de entender a los clientes y sus problemas, reaccionando con calma para ayudarlos. 
  • Haz un seguimiento: Una de las mejores prácticas consiste en seguir los casos de los compradores para saber si de verdad están satisfechos con la atención recibida. 

Si consigues implementar estos consejos, te aseguramos que tu atención al cliente como empresa será mucho más eficiente y fortalecerá el vínculo emocional con los clientes. 

Unificación de todas las interacciones

Uno de los principales consejos que debes seguir es asegurarte de ofrecer una experiencia coherente para tus clientes. Esto implica que todos tus agentes deben tener acceso a la misma información de manera que, sin importar cuándo te contacten, se ofrezca un servicio personalizado. 

Por ejemplo, si el consumidor contacta con tu empresa a través de correo electrónico, pero luego necesita hablar mediante llamada telefónica, la transición de un canal a otro debe ser fluida, sin necesidad de repetir la información. Así se logra una unificación de las interacciones, lo que permite disponer de una visión más completa de las necesidades de tus clientes. 

Medición de la experiencia del cliente

Otro factor muy importante a considerar es realizar mediciones sobre la satisfacción de los clientes. Recuerda que es difícil mejorar cualquier actividad si no tienes datos confiables sobre cómo reaccionan los usuarios al servicio de atención al cliente. 

Recopilar información implica tiempo y esfuerzo, pero el resultado será muy valioso para tu empresa. Puedes realizar encuestas inmediatamente después del servicio al cliente. Esto posibilita medir factores como si ha sido resuelto el problema, en cuánto tiempo, el tono emocional del comprador, entre otros. 

La idea es que luego puedas conocer algunos ratios de satisfacción, como el Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) o Customer Effort Score (CES). 

Importancia de una atención con una sonrisa

Puede parecer un consejo básico, pero atender al público con una actitud positiva es un diferenciador clave. Los equipos de atención que no están bien formados se enfocan sólo en la velocidad de resolución de los problemas y no piensan en la conexión emocional que se genera con el cliente. 

En cambio, si tu atención es mucho más amable, cordial y educada, siempre con buena energía, el usuario se va a sentir mucho más tranquilo y ganarás su lealtad a largo plazo. Es importante fomentar en tu grupo de trabajo una visión positiva. Esto ayudará a mejorar la moral de tus empleados, lo que potencia su disposición a seguir trabajando. 

Conocer a fondo a tus clientes

Para atender correctamente las necesidades de tus compradores, tienes que conocerlos, es decir, comprender sus necesidades al momento de comprar tu producto o servicio. Esto se puede lograr al crear perfiles de tus clientes, lo que se conoce como Buyer Person, de manera que tengas una mejor idea de sus motivaciones. 

Al recopilar información sobre los patrones de compra de los usuarios, podrás crear una segmentación de mercado e identificar las áreas donde puedes mejorar o explorar nuevos productos. También puedes realizar encuestas o monitorear las reacciones en redes sociales sobre tu marca, todo con la finalidad de conocer el nivel de satisfacción del cliente. 

Apertura a comentarios y sugerencias

Anteriormente, hemos mencionado la importancia de la retroalimentación. Se trata de una herramienta que te permite observar objetivamente en qué pueden mejorar tus productos o servicios, así como el propio sistema de atención al cliente. 

Asegúrate de disponer de diversos canales para recibir sugerencias de los clientes, pero, sobre todo, trabaja activamente con relación a los propios comentarios. De nada sirve conocer la opinión de tus clientes si no existe la intención de mejorar. 

Por otra parte, una vez que hayas mejorado algún proceso gracias a las sugerencias, comunica a tus clientes el cambio. Esto será una prueba sólida de que escuchas y valoras lo que tienen que decir los usuarios. 

Recursos adicionales sobre atención al cliente

Los servicios de atención al cliente son muy amplios, ya que siempre deben ir más allá de resolver los problemas de los usuarios reactivamente. Justo por ello, se han generado recursos que pueden ayudar a tu empresa a optimizar su sistema de atención y mejorar la experiencia del usuario.

Métricas e indicadores clave en atención al cliente

La clave de la mejora de la atención al cliente siempre estará en la medición de la satisfacción del cliente, ya sea en términos cualitativos (sugerencias) o cuantitativos (datos estadísticos). En cualquier caso, se pueden aplicar indicadores de satisfacción como los siguientes: 

  • Satisfacción del Cliente (CSAT): Como indica el nombre, mide el nivel de agrado del cliente con tu producto. Generalmente, se mide con una escala simple de valoración. 
  • Net Promoter Score (NPS): Con este índice puedes determinar, con una sola pregunta, qué tan probable es que un usuario recomiende tu producto o servicio. 
  • Customer Effort Score (CES): Aquí se mide la facilidad con la que el comprador resuelve sus inconvenientes. Mientras más alto sea el CES, mejor será tu servicio. 
  • Tasa de Retención de Clientes (CRR): Este indicador en forma de porcentaje te permite medir cuántos clientes vuelven a comprar en un cierto periodo de tiempo, lo que indica su lealtad a la empresa. 
  • Tiempo de Resolución Promedio (ART): Con este indicador mides cuánto tiempo tarda tu equipo en resolver los problemas de los usuarios para saber si necesitan más entrenamiento. 
  • Tasa de Resolución en el Primer Contacto (FCR): Finalmente, puedes medir qué tan eficiente es tu equipo al resolver los problemas. Mientras más alto sea el FCR, mayor será la satisfacción del consumidor. 

Conocer y aplicar estos indicadores implica tiempo y recursos, pero podemos garantizar que serán indispensables para optimizar tu servicio de atención al cliente. 

Cómo usar el CRM en la atención al cliente 

Los programas CRM se refieren a sistemas de gestión de relaciones con el cliente y están diseñados para crear una base de datos confiable de la información de todos tus usuarios, así como sus patrones de compra o llevar un registro de sus interacciones con el servicio al cliente, entre otras cosas. 

Esencialmente, es software que te permite automatizar muchas tareas, así como también hacer análisis rápidos de datos para medir la satisfacción de los consumidores. Por otra parte, un CRM te permite facilitar el acceso de la información a todos tus agentes de ayuda y a otros departamentos. Esto mejora la interacción con el cliente y fomenta la colaboración interna. 

Incluso serás capaz de generar con mayor rapidez una segmentación de mercado donde dividas tu base de clientes en varios grupos para personalizar aún más la experiencia. Todo esto contribuirá a aumentar la eficiencia de tu equipo en muy poco tiempo. 

Nuevas formas de atención al cliente: Tendencias y tecnologías

Actualmente, se han diseñado nuevas herramientas que te ayudarán a optimizar tus servicios de atención al cliente sin olvidar que la experiencia de este es lo más importante. Veamos algunas de las tendencias relacionadas con este tema:

Optimiza tu presencia online para una mejor atención al cliente

Tener una página web optimizada es fundamental, ya que este será probablemente el primer medio de búsqueda de soluciones para tus clientes. Justo por eso, tu web debe tener información útil, una sección de preguntas frecuentes actualizada y confiable, además de la integración de un chat en vivo disponible las 24 horas del día. 

Tener contenido de ayuda, como videos o tutoriales, es muy recomendable, así como también abrir foros para que los usuarios puedan comunicarse entre ellos y exponer sus problemas. Todo esto debe estar integrado a través de tu programa de CRM. 

Automatización del correo electrónico

También puede ser buena idea automatizar tareas como las respuestas por e-mail, pero manteniendo siempre la personalización de los mensajes. Puedes configurar respuestas automáticas para que el cliente sepa que recibiste su solicitud, indicando también en cuánto tiempo tendrá una respuesta. 

El correo electrónico es una herramienta de atención al cliente ideal para darle seguimiento a cada caso, dejando claro al usuario que estás atento y quieres resolver su inconveniente. Incluso puedes usar esta vía de comunicación para hacer encuestas automáticas luego del servicio. 

Inteligencia Artificial y chatbots

No podemos dejar de lado la inteligencia artificial, pues se trata de una herramienta capaz de generar respuestas rápidas sin menoscabo de la calidad del servicio o la personalización. Se pueden implementar chatbots con respuestas configuradas para cada tema en particular. 

Eso sí, es sumamente importante que, aunque uses la IA o un chatbot, el cliente siempre tenga la posibilidad de ser atendido por una persona real. Muchos usuarios se sienten más seguros si hablan con un agente directamente, aun cuando la consulta sea muy simple. La idea es conseguir una integración entre la tecnología y los agentes de atención al cliente. 

Personalización instantánea y proactividad

Todas las herramientas que mencionamos, desde los chatbots hasta los CRM, tienen como objetivo ayudar a tus empleados a identificar rápidamente a tus compradores, priorizando siempre la personalización de los mensajes. Por simple que parezca, identificar a un cliente sin importar el medio de contacto es fundamental. 

Por otra parte, tu equipo debe estar entrenado para actuar con proactividad. Es decir, se debe intentar adelantarse a las necesidades de los clientes, alertando al usuario de posibles problemas futuros o dando seguimiento a las solicitudes de ayuda constantemente. 

FAQ

¿Qué errores comunes deben evitarse en la atención al cliente?

Algunos de los errores más usuales consisten en ignorar o minimizar los problemas de los usuarios, dar respuestas incompletas, transferir constantemente al usuario de un canal a otro, no cumplir los tiempos prometidos o incluso culpar al cliente por su situación. 

¿Cómo implementar un servicio de atención al cliente multicanal?

Esta estrategia requiere identificar cuáles son los canales de atención que prefieren tus clientes, definir cómo será la integración de los medios de contacto, usar programas especializados como CRM y capacitar correctamente a tu personal. 

¿Qué diferencias existen entre atención al cliente proactiva y reactiva?

La atención proactiva busca anticiparse a las necesidades de los clientes incluso contactando con ellos antes de que tengan algún problema. Por su parte, la atención reactiva sólo se aplica cuando el comprador contacta con tu empresa por un problema concreto en curso. 

¿Cuáles son las competencias emocionales clave para la atención al cliente?

La más importante es, sin duda, la empatía necesaria para entender al cliente y su problema. Se debe tener también autorregulación para manejar los impulsos, habilidades sociales para conectar con las personas, paciencia y asertividad al hablar. 

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