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À la fois physique et numérique, la nouvelle frontière du business est le «phygital»

À la fois physique et numérique, la nouvelle frontière du business est le «phygital»

L'un des mots-clés de l'innovation est phygital, la contraction dérivée entre « physique » et « digital », et qui devient de plus en plus actuel compte tenu notamment de l'omniprésence du numérique dans notre vie quotidienne, surtout après le début de la pandémie en 2020 et les conséquences du confinement dans le monde entier.

Lorsque nous parlons de phygital, nous nous référons à toute expérience qui implique la fusion entre le physique et le digital, de part le télétravail, le e-learning ou encore le shopping.

Pensez, par exemple, à ces magasins où les tablettes et mobiles jouent un rôle de plus en plus important, car ils offrent au client une fonctionnalité de "libre-service" (vérifier la disponibilité d'une taille, commander un produit pour une livraison à domicile etc...) et ce pour une expérience plus riche et plus fluide. Ou encore la pratique de plus en plus répandue du "click and collect" : nous vivons notre expérience d'achat en ligne pour ensuite aller le récupérer le produit en magasin.

Sur cette tendance générale, le marketing construit une nouvelle ère dont le but est tout simplement d'améliorer l'expérience client.

Le point de départ de cette nouvelle ère vient d'un fait : aujourd'hui le client est hyper-connecté, a une relation de plus en plus étroite (à la limite même parfois de la symbiose) avec la technologie et, grâce à elle, parvient à vivre dans deux mondes à la fois, le physique et le digital. En revanche, il y a quelques années, une plateforme de services financiers 100% digitale comme FINOM aurait été impensable. Mais non seulement c'est la réalité, mais ça fonctionne !

Mais revenons à cette nouvelle ère dans laquelle nous évoluons, et qui implique indéniablement de ne plus percevoir clairement la frontière entre ces deux mondes, passant avec un naturel absolu de l'un à l'autre. Ainsi, le marketing phygital peut être défini comme une réelle expérience client, dans laquelle les applications numériques s’unissent pour lier les deux.

Selon les plus grands experts du sujet, il y a trois éléments strictement liés au concept du phygital :

  • Immédiateté : s'assurer que les choses se passent à un moment bien précis;
  • Immersion : faire participer l'utilisateur à l'expérience;
  • Interaction: générer un échange, nécessaire pour activer la partie la plus physique et émotionnelle du processus d'achat.

Pour obtenir une expérience authentiquement phygitale, il est essentiel qu'il existe une technologie capable de combiner ces trois points.

Quels outils utiliser ? L'expérience des collaborateurs et des clients doit être optimisée, en leur proposant des outils diversifiés pour maintenir un contact direct avec l'entreprise, ou avec leurs équipes de travail et collègues. En plus des technologies innovantes et intelligentes, il est nécessaire de développer et d'intégrer des points de contact de la marque entre l'entreprise et l'utilisateur : donc donner de la valeur en augmentant la diffusion des canaux, soit en clair de faciliter la transition des utilisateurs d'un canal à un autre et ce sans interruption ( consulter un produit en ligne et décider de l'acheter en magasin, ou vice versa, offrant ainsi une multitudes de possibilités).

Le but ultime reste l'optimisation du workflow grâce à une parfaite coordination en termes de communication. Plusieurs études soutiennent que les trois domaines sur lesquels le phygital se concentrera à l'avenir sont principalement : le divertissement, la communication et le service client. Les consommateurs idéaux d'expériences phygitales sont alors les Millennials et la Génération Z.

Un exemple classique de phygital qui a révolutionné l'expérience client est Amazon Go, le supermarché hyper-technologique sans caisses ni caissiers lancé par Amazon en 2018. Pour faire du shopping, il suffit de télécharger Amazon Go, créer un compte et utiliser votre smartphone pour vous identifier à l'entrée du magasin, et ce en scannant un code. À partir de ce moment-là, vous pouvez repartir avec les produits que vous souhaitez : le supermarché contrôle les achats de chaque client grâce à des capteurs placés sur les étagères et des centaines de caméras placées au plafond, afin de pouvoir compter automatiquement ce qui a été acheté grâce à un système d'intelligence artificielle. À votre départ, vous recevez votre facture d'achat directement sur votre smartphone, sans aucun contrôle et sans avoir à passer un QR ou autre code barre. Une expérience client hautement innovante et technologique, en équilibre entre physique et digital donc, ce qui accélère et facilite les achats.

Que votre entreprise soit physique, digitale ou phygitale, vous avez certainement besoin d'un partenaire pour gérer vos finances, en commençant par un produit simple et fiable pour  : gérer votre facturation électronique (avec en plus la possibilité d’activer le rapprochement automatique des factures) ou encore planifier vos provisions nécessaires afin de payer vos impôts.

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